今年3月，海口老年人優(yōu)待證實行網(wǎng)上辦理，老年人通過椰城市民云App，足不出戶就能通過智能審批平臺實現(xiàn)秒批辦證。該業(yè)務支持幫辦和代辦功能。代辦方式包括面對面人臉識別授權(quán)和遠程發(fā)送消息人臉識別授權(quán)。

　　辦理老年人優(yōu)待證，這事兒看起來不難，甚至還很簡單。然而，海口市美蘭區(qū)靈山鎮(zhèn)群山村委會鄭宅村的70歲老人鄭湘瓊，近日卻因這件事費盡周折：線下暫停辦，不會網(wǎng)上辦，沒人幫忙代辦，多次投訴反映問題，一來二去，2個月沒辦好，記者5分鐘代辦。

　　新海南客戶端、南海網(wǎng)、南國都市報 記者 韓星 文/圖

　　70歲老人投訴辦證難 部門回復“冷冰冰”

　　近日，�？谑忻捞m區(qū)靈山鎮(zhèn)群山村委會鄭宅村的鄭湘瓊老人撥打新海南客戶端、南海網(wǎng)、南國都市報966123熱線反映，稱自己1951年出生，今年2月份剛滿70歲，辦理公交卡時需要辦老年優(yōu)待證�！昂？�70歲以上老人乘公交免費，所以過完生日后我就去辦公交卡，但工作人員說我的老年優(yōu)待證要更換成紅色卡，需要先辦一張新的老年人優(yōu)待證再來辦理�！编嵪姝傉f，為了更換老年人優(yōu)待證，他跑了幾趟靈山鎮(zhèn)便民服務中心，都沒辦下來。

　　“最開始去的時候說是要我等兩周再來，兩周后再去，工作人員說線下審批的公章被收回了，全部網(wǎng)上辦�！编嵪姝偡噶穗y，雖然用的是智能手機，但對網(wǎng)絡辦理業(yè)務不太懂。

　　“工作人員說讓我回家找小輩幫辦，但我兒子每天忙工作回家很晚，找他也不成。”鄭湘瓊告訴記者，工作人員沒有主動提出幫他辦理，只讓他回家找人代辦。他聽村里人說打12345熱線會有人上門核實處理，就多次撥打12345熱線反映，但沒有人上門，也沒有得到滿意的答復。

　　“每次投訴后，只收到短信回復，說讓我自行網(wǎng)上申請辦理，我就是網(wǎng)上辦不了才尋求幫助的呀！”鄭湘瓊說，他所在的群山村委會距離靈山鎮(zhèn)政府將近10公里，去一趟很不方便，在最近的一次投訴中，他希望有人能上門辦理，然而得到的回復卻是“我鎮(zhèn)還沒有提供上門服務的規(guī)定”。

　　靈山便民服務中心民政辦公室：線下停辦只能網(wǎng)上辦 上級沒公告上門服務

　　記者在�？�12345熱線給鄭湘瓊的回復中看到，在4月29日、5月1日、5月4日，美蘭區(qū)靈山鎮(zhèn)人民政府均對鄭湘瓊老人的訴求作出回復。最新的一條回復顯示：老年人優(yōu)待證目前線下暫停辦理，需要自行網(wǎng)上申請辦理，我鎮(zhèn)還沒有提供上門服務的規(guī)定。

　　記者前往靈山鎮(zhèn)便民服務中心看到，在大廳內(nèi)張貼的美蘭區(qū)靈山鎮(zhèn)行政審批服務事項中，第26條：海南省老年優(yōu)待證核發(fā)，承諾時限1天，無收費。

　　記者咨詢窗口工作人員如何辦理老年人優(yōu)待證，工作人員讓記者到二樓民政窗口了解。在二樓的民政辦公室，工作人員告訴記者目前他們也辦不了老年人優(yōu)待證，只能先登記老人的信息，等可以辦理時再通知上門辦理。

　　工作人員透露，辦理老年人優(yōu)待證本不是民政窗口負責的業(yè)務，之前考慮到80歲以上老年人補貼屬于民政的工作范圍，為了工作方便，區(qū)里就把辦理老年人優(yōu)待證的業(yè)務交由民政辦公室代管，“以前讓我們代辦，我們就順帶辦了，現(xiàn)在線下暫停辦理，審批的章也上交了，只能在網(wǎng)上辦�！痹摴ぷ魅藛T告訴記者，他們也向鎮(zhèn)里反映過這本不是民政窗口的業(yè)務，鎮(zhèn)里在協(xié)調(diào)后還是決定由民政辦公室代辦老年人優(yōu)待證業(yè)務，但他們并沒有相關(guān)設備，也無法登錄內(nèi)網(wǎng)辦理，目前只能先登記老人的信息，等設備到位后再通知他們前來辦理，“行政窗口的黃主任前兩天也來試過了，目前我們的電腦還辦不了。”

　　老年人優(yōu)待證可以手機辦理，顯然，該工作人員并不知情。記者隨后聯(lián)系到該工作人員口中的主任黃殿。黃殿表示，他知道鄭湘瓊老人希望有人上門辦理的訴求，但現(xiàn)在“有點難辦”。

　　“上級部門沒有出過上門辦理的公告，也沒有跟鄉(xiāng)鎮(zhèn)的網(wǎng)格員溝通過，網(wǎng)格員不一定清楚這個事情。”黃殿說，一般有老年人來窗口辦理老年人優(yōu)待證時，工作人員會耐心解釋，“如果自己辦理不了，就去找年輕人，比如孫子孫女幫網(wǎng)上操作，很快就能辦好，目前線下我們現(xiàn)在是真的辦不了。”

　　如果老人不會操作，又找不到身邊人幫忙，窗口工作人員可以幫忙代辦嗎？黃殿說，窗口工作人員也不一定熟悉操作流程，但可以向窗口反映這個難處，雙方溝通。

　　過去辦理老年人優(yōu)待證需要到居住地鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民中心提交紙質(zhì)申請材料和證件彩照等，再由辦事處統(tǒng)一制作，整個流程下來最少需要一個星期。然而，老年人優(yōu)待證辦理由線下轉(zhuǎn)為線上辦后，從今年3月到5月中下旬，鄭湘瓊老人仍然沒有辦成老年人優(yōu)待證。

　　記者5分鐘成功代辦 老人次日收到新證

　　5月20日下午，記者在網(wǎng)上搜索線上辦證流程，從點開椰城市民云App到辦理成功，全程僅用了5分鐘，就成功幫助鄭湘瓊老人辦理了老年人優(yōu)待證。

　　在椰城市民云App“秒批服務”頁面，選擇辦理區(qū)域?qū)�應街道辦事處，即可進入申報頁面辦理老年人優(yōu)待證。根據(jù)提示，記者勾選了“代他人辦理”，并通過申請人面對面人臉識別授權(quán)的方式，完成了代辦授權(quán)。然后提交鄭湘瓊提供的身份證正反面照片和居住信息，短短幾秒鐘就完成了審批，并生成電子證件。記者還為鄭湘瓊老人勾選了免費郵寄到家服務。次日下午，鄭湘瓊老人收就到了紙質(zhì)版的老年人優(yōu)待證。

　　一番體驗下來，線上辦理方便快捷，材料簡單，根據(jù)頁面提示即可完成操作。代辦服務原本是政府推出的一項便民舉措，為何老年人在實際辦理中仍困難重重？

　　�？谑欣淆g辦：基層執(zhí)行落實不到位 將研究落實基層代辦

　　5月20日下午，記者將鄭湘瓊老人投訴的情況反饋給�？谑欣淆g辦。工作人員告訴記者，老年人優(yōu)待證秒批辦理是�？谑谐掷m(xù)深化“放管服”改革工作的一項業(yè)務，考慮到線下、線上同時辦理可能出現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計混亂的情況，所以目前老年人優(yōu)待證暫停了線下辦理。

　　不過，該工作人員指出，網(wǎng)上辦理在推出之初，就考慮到老年人可能面臨“數(shù)字鴻溝”的困擾，于是保留了幫辦和代辦服務，如果老年人不會使用智能手機，無法獨自操作完成，工作人員可以幫忙辦。

　　在詳細了解了鄭湘瓊老人的辦證經(jīng)過后，該工作人員表示，鄭湘瓊老人遇到的困難，反映出了政策推行過程中，基層執(zhí)行出現(xiàn)落實不到位的情況。鄭湘瓊老人的遭遇絕不是個例，該工作人員稱，部門將會盡快研究解決代辦服務落實不暢問題，暢通老年人辦理證件的“綠色通道”，為老年人辦理老年人優(yōu)待證提供方便。