又出花樣！主播誘導(dǎo)場(chǎng)外下單、拉黑“跑路”
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隨著互聯(lián)網(wǎng)交易不斷升級(jí)，直播帶貨銷售模式迅猛崛起。與此同時(shí)，其存在的夸大宣傳、誘導(dǎo)場(chǎng)外交易、假冒偽劣、售后服務(wù)保障難等侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題也日益凸顯。
日前，長(zhǎng)春消費(fèi)者王麗(化名)在某短視頻平臺(tái)一直播間工作人員引導(dǎo)下，微信掃碼付款669元購(gòu)買產(chǎn)品，因售后未達(dá)成一致意見，賣家直接拉黑微信玩“跑路”。
隨著互聯(lián)網(wǎng)交易不斷升級(jí)，直播帶貨銷售模式迅猛崛起。與此同時(shí)，其存在的夸大宣傳、誘導(dǎo)場(chǎng)外交易、假冒偽劣、售后服務(wù)保障難等侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題，日益突出。長(zhǎng)春消協(xié)秘書長(zhǎng)鐘萍提示，消費(fèi)者在通過直播帶貨購(gòu)物時(shí)，切勿選擇場(chǎng)外交易，要時(shí)時(shí)警惕主播誘導(dǎo)內(nèi)容，以免遭受不必要的損失。
直播購(gòu)物轉(zhuǎn)微信付款，售后服務(wù)遇難題
2月16日，王麗在一短視頻平臺(tái)上的某直播間看到一款心儀的羽絨服，聯(lián)系客服后，對(duì)方告訴她過年期間暫時(shí)不發(fā)貨，不過可以加一下微信，通過微信下單，還能安排提前發(fā)貨。于是，王麗便按照工作人員的引導(dǎo)，通過微信掃碼支付了669元 。
“收到衣服時(shí)我特別震驚、氣憤，先不說衣服實(shí)際面料與直播間展示的完全不同，上邊還有不少油漬、油筆道和腳印，根本就是件被穿過的舊衣服。隨后我?guī)追ㄟ^微信聯(lián)系客服，他們的回復(fù)很不及時(shí)，先是直言衣服不退不換，后才表示可以想辦法再給我找一件，讓我把收到的這件寄回去�！蓖觖愓f。
王麗想要直接退貨退款，因?yàn)橘?gòu)買時(shí)對(duì)方就說過此款衣服只有一件，她認(rèn)為天氣馬上轉(zhuǎn)暖，工廠不可能再單獨(dú)生產(chǎn)一件新的羽絨服，不過，客服一直沒再回復(fù)消息。2月24日，客服突然發(fā)微信告訴王麗，已經(jīng)重新為其郵寄了一件，是直接從廠家要的貨。
“連郵寄地址都跟第一次發(fā)貨時(shí)相同，所以我很懷疑新發(fā)的衣服是將那件退回去的重新清洗了一下，這哪敢要！”王麗說，她再三要求退款，對(duì)方就像消失了一般，再無(wú)音訊，快遞寄達(dá)后，她只能選擇拒收。
隨后，王麗又幾次嘗試聯(lián)系短視頻平臺(tái)和該商鋪的客服，前者電話只打通一次，后者接通后讓她加了另外一位客服的微信。王麗按照其要求將交易截圖發(fā)過去，對(duì)方只答復(fù)衣服已經(jīng)寄達(dá)，還被拉黑了微信和電話。
無(wú)奈之下，王麗先后向長(zhǎng)春和商鋪所在地報(bào)警求助，幾經(jīng)周折，找到長(zhǎng)春消協(xié)。接到投訴后，長(zhǎng)春消協(xié)與短視頻平臺(tái)取得聯(lián)系，查實(shí)在其平臺(tái)確實(shí)有王麗所說的直播間的商鋪，但因?yàn)橄M(fèi)者與商鋪客服是在場(chǎng)外進(jìn)行的私下交易，平臺(tái)并不掌握其消費(fèi)記錄。
最后，在消協(xié)與短視頻平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人的共同努力下，王麗才拿回699元購(gòu)衣款。王麗告訴記者，作為網(wǎng)購(gòu)愛好者，這是她頭一次遇到如此難處理的售后服務(wù)。所謂一朝被蛇咬十年怕井繩，此后，她再也沒有通過該短視頻平臺(tái)的直播間買過東西。
場(chǎng)外交易，責(zé)任該如何劃分
王麗的購(gòu)物經(jīng)歷屬于典型的網(wǎng)絡(luò)直播電商場(chǎng)外交易。這種交易方式簡(jiǎn)單來說，就是指主播在直播間內(nèi)通過語(yǔ)言、文字、圖形、動(dòng)畫、動(dòng)作等方式，直接或間接引導(dǎo)消費(fèi)者轉(zhuǎn)入原網(wǎng)絡(luò)直播電商平臺(tái)以外的微信等社交軟件平臺(tái)進(jìn)行交易。
“該案中，消費(fèi)者與主播并未通過短視頻平臺(tái)的購(gòu)物鏈接進(jìn)行交易，而是通過微信轉(zhuǎn)賬方式建立買賣合同，涉案品牌店不是合同的相對(duì)人，所以消費(fèi)者與涉案品牌店不存在買賣關(guān)系。同時(shí)，短視頻平臺(tái)并非買賣合同或服務(wù)合同的當(dāng)事人，亦非居間人或出租人，消費(fèi)者雖然是通過該平臺(tái)上的某直播間看到的商品，卻未在平臺(tái)上進(jìn)行交易，所以無(wú)權(quán)請(qǐng)求平臺(tái)承擔(dān)退款責(zé)任�！辩娖颊f。
鐘萍告訴記者，在這種交易模式下，商品質(zhì)量和售后服務(wù)都無(wú)保證，且消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)很容易出現(xiàn)舉證難、主體認(rèn)定難而直接導(dǎo)致維權(quán)難等方面的問題。
據(jù)報(bào)道，消費(fèi)者王某在觀看許某直播時(shí)，通過誘導(dǎo)添加主播微信，轉(zhuǎn)賬4000余元購(gòu)買某款手機(jī)，收貨后發(fā)現(xiàn)為山寨機(jī)，要求退款時(shí)被對(duì)方拉黑。王某將該主播及直播平臺(tái)訴至北京互聯(lián)網(wǎng)法院，以欺詐為由要求許某“退一賠三”，并要求許某和直播平臺(tái)共同承擔(dān)維權(quán)合理開支。
庭審中，許某稱自己不是經(jīng)營(yíng)者，不應(yīng)承擔(dān)三倍賠償責(zé)任，但愿意退還王某購(gòu)機(jī)費(fèi)用。直播平臺(tái)則認(rèn)為，平臺(tái)禁止私下交易，并對(duì)站外行為無(wú)法監(jiān)管，事發(fā)后平臺(tái)及時(shí)處理，許某賬號(hào)已被封禁，王某的損失與平臺(tái)無(wú)關(guān)。經(jīng)審理，法院認(rèn)定許某的行為構(gòu)成欺詐，應(yīng)向王某“退一賠三”并賠償其合理支出，直播平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商作為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者已盡到相應(yīng)法律義務(wù)，無(wú)須擔(dān)責(zé)。
“建議喜歡通過網(wǎng)絡(luò)直播進(jìn)行購(gòu)物的消費(fèi)者，切勿相信主播及服務(wù)人員以各種說辭要求私加微信轉(zhuǎn)賬或提供付款鏈接等場(chǎng)外交易的要求，一定要選擇在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)鏈接內(nèi)下單，避免發(fā)生微信拉黑、無(wú)法找到責(zé)任人、又維權(quán)時(shí)又無(wú)證據(jù)等問題。”鐘萍說，如發(fā)現(xiàn)主播存在誘導(dǎo)進(jìn)行場(chǎng)外交易行為，可及時(shí)通過截屏、錄像等方式保存有關(guān)證據(jù)，及時(shí)向網(wǎng)絡(luò)直播電商平臺(tái)投訴舉報(bào)。
新規(guī)出臺(tái)為直播營(yíng)銷戴上“緊箍咒”
去年“雙十一”前，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)開展《網(wǎng)絡(luò)直播侵害消費(fèi)者權(quán)益類型化研究》，歸納出虛假宣傳、退換貨難、銷售違禁產(chǎn)品、利用“專拍鏈接”誤導(dǎo)消費(fèi)者、誘導(dǎo)場(chǎng)外交易、濫用極限詞、直播內(nèi)容違法等七類網(wǎng)絡(luò)直播銷售存在的侵害消費(fèi)者問題。
“直播帶貨誘導(dǎo)交易問題突出，一些主播宣傳產(chǎn)品時(shí)夸大其詞，消費(fèi)者很難知曉和甄別商品真假，當(dāng)發(fā)現(xiàn)所購(gòu)商品存在問題時(shí)，維權(quán)難度較大�！辩娖颊f。
針對(duì)直播帶貨亂象頻現(xiàn)等問題，相關(guān)部門也在密集出臺(tái)行業(yè)規(guī)范。如，2020年6月，中國(guó)廣告協(xié)會(huì)發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷行為規(guī)范》，成為首部針對(duì)直播電商行業(yè)的全國(guó)性規(guī)定。2020年11月，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷活動(dòng)監(jiān)管的指導(dǎo)意見》，對(duì)電商網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷活動(dòng)提出針對(duì)性的監(jiān)管意見。
5月25日，國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、公安部等7部門聯(lián)合印發(fā)的《網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷管理辦法(試行)》正式實(shí)施。該《辦法》對(duì)直播營(yíng)銷平臺(tái)相關(guān)安全評(píng)估、備案許可、身份認(rèn)證和動(dòng)態(tài)核驗(yàn)、高風(fēng)險(xiǎn)和違法違規(guī)行為識(shí)別處置、新技術(shù)和跳轉(zhuǎn)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范等作出詳細(xì)規(guī)定，包括不得發(fā)布虛假或引人誤解的信息，不得欺騙、誤導(dǎo)用戶，不得虛構(gòu)或者篡改交易、流量等數(shù)據(jù)，明知他人或產(chǎn)品存在違規(guī)或高風(fēng)險(xiǎn)行為，仍為其推廣、引流的行為也都被禁止。
柳姍姍
