客服越來越智能，解決問題卻越來越難——
答非所問！轉人工要等50分鐘
航空、通信、電商……這些跟消費者密切相關的行業(yè)，都急速奔向人工智能時代，售后服務全面引入“機器客服”。有了AI加持，本應該讓服務變得更加高效、便捷，然而，與機器人多番交手，卻常常遇上答非所問、漫長等待、操作死循環(huán)等問題，消費者苦不堪言，不禁要問：通過客服電話找個真人溝通為啥這么難？
排隊轉人工 一路都是坎
“業(yè)務查詢請按1，充值與發(fā)票請按2，業(yè)務辦理請按3，密碼服務與停復機請按4……”撥通通信運營商的客服電話，用戶會聽到這樣一段語音內容。
說完這些后，客服語音才介紹道：“如需人工服務，請按0�！薄叭斯し⻊铡钡倪x項被放在了最后，很多用戶常常還沒聽到這一條，就迫不及待地選擇了其他按鍵，卻發(fā)現(xiàn)對話的還是機器人。必須聽完一長串語音提示，常常是用戶轉接人工客服過程中的第一關。
通過這一關、開始轉接的過程中，客戶還要面臨“勸退”關，即提示當前話務繁忙，建議用戶用自助語音“快速”解決問題。如春秋航空客服會在用戶排隊等候轉接時，不斷建議更換咨詢渠道，如登錄官網(wǎng)咨詢在線客服等等。排隊過程中，用戶還要不停地按指定數(shù)字鍵，選擇“繼續(xù)等待”或退回“自助語音服務”，如聽到指示后不進行任何操作，就會卡在中間，再也接不了人工服務。語音反復“勸退”，令許多急需咨詢的用戶苦不堪言。
銀行業(yè)務也是如此，人工服務都是被“置尾”。記者撥打工商銀行的客服電話，按鍵菜單里面“人工服務”也是最后一個，排在第九個。
甚至還有不少人，被按鍵菜單外的語音助手“擋在門外”，或是通關后又被“自動掛斷電話”，尋“人”之路障礙重重。
網(wǎng)上大平臺 到底有人嗎
類似通信、航空、銀行之類的傳統(tǒng)業(yè)務，尋人的難處集中在環(huán)節(jié)過多、等候時間過長。而一些互聯(lián)網(wǎng)平臺，卻讓消費者疑惑，它們到底有沒有人工客服？
市民徐先生來電向本報夏令熱線反映，孩子用家長的手機號和相關信息注冊了網(wǎng)易公司的某款手游。由于孩子未成年，徐先生希望能聯(lián)系到網(wǎng)易游戲平臺相關工作人員，給綁定自己手機號的游戲賬號設置相應的青少年禁玩模式。
然而，無論網(wǎng)易游戲的公眾號、網(wǎng)址還是客服電話，都是清一色智能客服，“根本找不到人工客服這一個選項”。無奈之下徐先生只好通過后臺語音留言，但一周過去了，徐先生也沒有收到任何回復。
記者通過公眾號“網(wǎng)易家長關愛平臺”找到相關咨詢電話，打過去還是智能客服，選擇“未成年防沉迷設置咨詢”服務，通過接收短信了解相關規(guī)定。點開短信提供的網(wǎng)址，進入“網(wǎng)易家長關愛平臺”，發(fā)現(xiàn)家長想要限制游戲賬號，必須提供詳細信息，如游戲名稱、游戲賬號或ID。若不了解具體情況，防沉迷模式根本無法設置，想封禁賬號更是“無路可走”。
當記者撥打網(wǎng)易游戲客服總機，同樣是一串機器聲音詢問游戲名稱：“請問您要咨詢的游戲是？請您直接說出游戲名稱，我們幫您轉接”。記者嘗試解釋“無法提供游戲名稱”，或提供模糊、不完整的游戲名稱，都只能收到“抱歉沒有聽清，請您重復一遍”的回答，操作陷入死循環(huán)。
市民侯女士反映，自己撥打盒馬客服熱線，反復要求“轉人工客服”，但對面的語音助手似乎不能理解，總是答非所問，始終找不到人工服務的入口。市民柳女士多次打通了餓了么客服電話，但對面總是回復“人工全忙”，隨后電話即被“自動掛斷”。
線上搞不定 人又找不到
許多消費者堅持要轉人工服務，是不想嘗試智能化服務方式嗎？實際上，當消費者需要打電話解決問題時，這些問題往往是復雜的、個性化的，難以通過分門別類的智能服務得到解決。
市民侯女士表示，自己之所以撥打盒馬熱線電話，是由于類似問題已出現(xiàn)了幾次，且智能客服沒能消除自己的困惑。日前，侯女士在盒馬App上給自己母親購買了生鮮商品，但盒馬事后通知有三分之二的商品缺貨，她希望通過客服了解具體情況。智能客服的回復是“由于線上線下門店同時銷售，不能保證有貨”，侯女士對此并不滿意，要求轉接人工客服詢問，卻始終無法接通�！爸悄芸头幕卮鹛珯C械化了，這個回答并不能說服我，但我一直找不到人工客服。”侯女士說。
市民陳女士的問題，也無法在線上搞定。“我外出休假返回上海的航班被取消了，因為其中包含兒童票，不能在App上退票�！标惻空f，她根據(jù)客服電話指示等候轉接人工服務時，語音助手竟然提示“需等候50分鐘”。要等將近一小時，陳女士覺得很煎熬，卻“不得不等”。她表示，如果問題可以通過線上操作迅速解決，自己也不會打這通電話，打電話就是“奔著人工客服去的”。
記者從業(yè)內人士了解到，智能語音客服主要是為了分流。比如，航司的客服是分業(yè)務板塊的，有國內客票、國際客票和�？蜆I(yè)務、貴賓業(yè)務，很難有客服能了解所有業(yè)務。所以前期需要用智能語音分流，匹配需求和服務提供方。但目前確實存在部分時段客戶等待時間過長的問題。
對于許多人來說，“人工”是在智能服務無法滿足需求情況下的求助途徑。然而，對于不善用智能技術的老年群體，人工服務常常是唯一的選擇�！吧r缺貨的事是我母親轉告我的，至少我還會一些線上操作，但我媽已經(jīng)七十幾歲了，很難單獨處理這個問題�！焙钆繉τ浾哒f。
企業(yè)省心了 用戶鬧心了
不可否認，機器客服的應用，對企業(yè)來說，有效降低了人力成本，提升了服務效率，服務體驗也在向“全面數(shù)字智能化”不斷升級。但這并不代表，機器客服可以完全取代“人工”，成為各領域客戶服務的常態(tài)。
離開了貼心、優(yōu)質、真誠的服務，越是強大的技術，反而越讓我們鬧心。許多消費者感嘆，客服越來越智能化，但具體問題卻越來越難得到解決。用一套標準模式的客服系統(tǒng)來應付需求多樣的用戶，實際上是當上了甩手掌柜，將企業(yè)本應承擔的售后服務在“智能”的幌子下甩掉了。
無論技術如何發(fā)展，客服始終是對“人”的服務，從服務的出發(fā)點到支撐點，都不能缺了“人”。如一味地追求“技術含量”，以此標榜“高端先進”，而忽視了用戶需求，犧牲服務質量，無異于本末倒置。客戶服務不應被視為企業(yè)的“成本”，而應當被視為一種推進改善的動力，一種雙向溝通的渠道。售后服務，既要“智能化”，更要“人性化”。
相關業(yè)內人士建議，企業(yè)要從用戶需求角度出發(fā)，不斷完善智能客服服務系統(tǒng)，有效提升系統(tǒng)的應變與識別能力，善于利用大數(shù)據(jù)收集分析客服訴求，豐富問答知識庫，幫助機器人學習，提升智能客服的應對能力；同時配備應有的人工客服，讓人機協(xié)作提高為消費者服務的效率與滿意度。針對老年人等特殊群體，建議做到人工客服“一鍵轉接”。
本報記者 葉薇 志愿者 何靖文 宋心語
