三亞日?qǐng)?bào)記者 胡擁軍
記者體驗(yàn)：
熱線服務(wù)既簡(jiǎn)單又復(fù)雜
“您好，三亞市12345政府服務(wù)熱線很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么事情可以幫到您？”8月12日上午10點(diǎn)12分，在三亞市12345政府服務(wù)熱線辦公大廳，每個(gè)話務(wù)員正緊張有序地接聽(tīng)著來(lái)電，耐心傾聽(tīng)，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)，態(tài)度認(rèn)真，聲音柔和。
服務(wù)專(zhuān)員蘇亞妹一邊認(rèn)真聆聽(tīng)群眾來(lái)電訴求，一邊快速地記錄�！耙蛞咔闊o(wú)法出行，我訂的酒店不給退費(fèi)，是否能幫忙解決？”“好的，我們盡快轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)，一有消息馬上回復(fù)您�！本渚渑牡脑捳Z(yǔ)如春風(fēng)一樣拂過(guò)，沁人心脾。
“我多接一個(gè)電話，老百姓就少一件煩心事。”蘇亞妹說(shuō)，去年疫情期間，為了百姓的電話能打進(jìn)來(lái)、接起來(lái)，她吃住在單位，連續(xù)在崗一個(gè)月�！半娫捒偸菚�(huì)掛斷的，但12345人的服務(wù)一直在線�！碧K亞妹說(shuō)。有一年開(kāi)學(xué)季，因小學(xué)學(xué)位不能滿足服務(wù)片區(qū)新生需求，海棠區(qū)不少家長(zhǎng)撥打12345反映求助。接到來(lái)電，蘇亞妹耐心傾聽(tīng)柔聲安撫，向海棠區(qū)派發(fā)急件工單的同時(shí)，聯(lián)系區(qū)教育局等相關(guān)單位負(fù)責(zé)人，要求他們趕去現(xiàn)場(chǎng)處置。在海棠區(qū)相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)下，最終，孩子的入學(xué)問(wèn)題解決了，蘇亞妹心里也踏實(shí)了。
“河?xùn)|路兩邊好多樹(shù)被風(fēng)刮倒了，車(chē)輛無(wú)法通行�！薄吧唐方职讼飮�(yán)重積水影響出行�！泵康脚_(tái)風(fēng)天氣，類(lèi)似的電話就會(huì)不斷打進(jìn)熱線。臺(tái)風(fēng)天風(fēng)大雨大，發(fā)生樹(shù)木倒伏、局部地方積水、電線掉落等問(wèn)題是常有的事。作為總值班長(zhǎng)，蘇亞妹在監(jiān)測(cè)到話務(wù)量劇增后就馬上加入接線中，每接完一個(gè)來(lái)電，就立即聯(lián)系相關(guān)職能部門(mén)趕去處理，同時(shí)見(jiàn)縫插針指導(dǎo)其他話務(wù)員準(zhǔn)確派工單，幾個(gè)小時(shí)下來(lái)，水沒(méi)喝一口，早已是口干舌燥。不過(guò)，想到市民能安全出行了，她心里就充滿了溫暖。
“熱線的話務(wù)工作，既簡(jiǎn)單又復(fù)雜。簡(jiǎn)單，指每天就是接聽(tīng)電話、記錄、派單、督辦，機(jī)械重復(fù)；復(fù)雜，指市民的訴求多種多樣，處理渠道、處理要求各不相同�！比齺喪�12345政府服務(wù)熱線管理辦公室主任何聳介紹，每天，就是像蘇亞妹這樣執(zhí)著的一群人，耐心接聽(tīng)來(lái)電，認(rèn)真解疑釋惑，及時(shí)轉(zhuǎn)派工單，傾力為市民游客排憂解難。
多措并舉：
讓“線上+線下”服務(wù)有力度
群眾滿意，就是熱線努力的方向。干在前頭、沖在前面，體現(xiàn)著12345人的擔(dān)當(dāng)。
三亞市12345政府服務(wù)熱線不斷完善運(yùn)行機(jī)制，提升服務(wù)熱線的訴求響應(yīng)效能。何聳介紹，熱線嚴(yán)格實(shí)行工單限時(shí)辦結(jié)機(jī)制，普通辦件5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，咨詢(xún)類(lèi)辦件48小時(shí)或2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；緊急類(lèi)辦件和涉旅辦件實(shí)行30分鐘響應(yīng)機(jī)制，如不能在線協(xié)調(diào)解決，立馬轉(zhuǎn)派工單至職能局處理，工單“秒派”之后，職能部門(mén)對(duì)緊急類(lèi)工單要在30分鐘內(nèi)響應(yīng)或到現(xiàn)場(chǎng)解決非緊急類(lèi)30分鐘內(nèi)簽收辦件。
“為了提升派單準(zhǔn)確率，盡量減少工單流轉(zhuǎn)，我們還設(shè)立了派單組，前臺(tái)接線員接到需要轉(zhuǎn)派工單至成員單位處理的訴求，再進(jìn)行詳細(xì)記錄，由派單組人員進(jìn)行甄別問(wèn)題類(lèi)型、歸屬部門(mén)后派單�！焙温栒f(shuō)，接單派單分開(kāi)能確保所有的工單“接有質(zhì)量，派有保障”。
為提高12345熱線群眾滿意度，三亞于2018年6月開(kāi)始“分階段、分步驟、分類(lèi)型”推進(jìn)12345熱線辦件處理全流程公開(kāi)工作，市民游客只需在三亞市12345政府服務(wù)熱線門(mén)戶(hù)網(wǎng)站或者三亞12345微信公眾號(hào)上輸入工單編號(hào)，便能查看到各職能部門(mén)處理自己訴求信息的全部過(guò)程。
開(kāi)通營(yíng)商環(huán)境和人才服務(wù)專(zhuān)線，專(zhuān)門(mén)受理相關(guān)咨詢(xún)、投訴；對(duì)辦件進(jìn)行收集匯總，科學(xué)剖析群眾和企業(yè)的痛點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，定期形成營(yíng)商環(huán)境專(zhuān)報(bào)上報(bào)，為三亞市政府以及有關(guān)部門(mén)政策提供基礎(chǔ)保障；目前，三亞市12345政府服務(wù)熱線已整合127個(gè)部門(mén)、33個(gè)企業(yè)的熱線電話和4條非緊急熱線電話，切實(shí)解決“部門(mén)難找”“熱線難記”“占線難打通”等問(wèn)題。
不僅如此，三亞市12345政府服務(wù)熱線積極探索和創(chuàng)新管理監(jiān)督機(jī)制，積極構(gòu)建政府監(jiān)督、紀(jì)委監(jiān)督、媒體監(jiān)督和社會(huì)監(jiān)督“四位一體”的監(jiān)督體系，倒逼督促職能部門(mén)主動(dòng)作為，有效解決難點(diǎn)。此外，市政府12345服務(wù)熱線還建立了現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)督辦制度、開(kāi)通主任值班熱線、啟動(dòng)約談機(jī)制和局(區(qū))長(zhǎng)在線接訪制度等，多措并舉讓熱線服務(wù)更有力度。
制度創(chuàng)新：
“6號(hào)鍵”解決群眾煩心事
對(duì)于政府服務(wù)熱線來(lái)說(shuō)，辦好市民游客身邊的小事，就是凝聚民心的大事。一年365個(gè)日子里，三亞市12345政府服務(wù)熱線上為黨委政府分憂，下為市民游客解難，成為連接黨委政府與市民游客的一條情感紐帶。
今年4月，三亞市12345政府服務(wù)熱線開(kāi)通“6號(hào)鍵”——“制度建設(shè)年”行動(dòng)意見(jiàn)建議征集專(zhuān)席，專(zhuān)門(mén)收集市民游客對(duì)三亞制度建設(shè)的各種意見(jiàn)建議。
據(jù)悉，自三亞“制度建設(shè)年”行動(dòng)啟動(dòng)以來(lái)，截至8月11日，三亞市12345政府服務(wù)熱線受理相關(guān)辦件共516件，已辦結(jié)509件，正在處理7件。其中，制度建設(shè)專(zhuān)席受理257件，其他專(zhuān)席受理相關(guān)辦件259件。受理的辦件包含經(jīng)濟(jì)糾紛調(diào)解、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)、涉疫情原因酒店、民宿公寓退訂房等不同類(lèi)型，基本實(shí)現(xiàn)社會(huì)治理問(wèn)題全覆蓋。
何聳介紹，熱線還建立“片長(zhǎng)+網(wǎng)格長(zhǎng)+12345熱線”管理體制，將三亞全市細(xì)分為63個(gè)片區(qū)、150個(gè)分片區(qū)、922個(gè)網(wǎng)格，熱線管理由橫向到邊擴(kuò)展為縱向到人，將常見(jiàn)問(wèn)題依據(jù)網(wǎng)格職能直接交由相關(guān)人員辦理，提升案件接辦效率。同時(shí)，還將優(yōu)化工作流程、完善各環(huán)節(jié)工作，目前已起草《三亞市12345政府服務(wù)熱線首接責(zé)任制度》，市政府審核通過(guò)實(shí)施后，將從源頭堵住“這事不歸我管”的可能。
