醫(yī)美熱 維權(quán)難？
變美并不是一件容易的事情，百度貼吧“整容失敗吧”里約5萬條帖子證明著這一點(diǎn)。
在這個17多萬人關(guān)注的貼吧里，整容失敗的人袒露自己的素顏照：有人做線雕手術(shù)提拉臉頰，線埋淺了，面頰表面鼓出紅色膿瘡；有人做肋軟骨隆鼻手術(shù)后，向貼吧里的網(wǎng)友展露術(shù)后不對稱的鼻孔。
他們在貼吧里交流維權(quán)進(jìn)度和術(shù)后恢復(fù)進(jìn)展，其中極少人成功維權(quán)。除了素顏照，許多消費(fèi)者拿不出其他證據(jù)，能證明自己手術(shù)失敗。有人發(fā)帖，尋找一起維權(quán)的“姐妹”；有人感慨，“每天晚上睡不著，想死”。
中國整形美容協(xié)會法務(wù)部主任曹偉總結(jié)，消費(fèi)者維權(quán)往往會經(jīng)過以下過程：先和醫(yī)院協(xié)商、打投訴電話、再去醫(yī)院鬧事、在互聯(lián)網(wǎng)上謾罵，最后才會想到法律訴訟。其中，不到三分之一會采取訴訟的方式維權(quán)，更多人會選擇和醫(yī)院協(xié)商或鬧事。
“醫(yī)美行業(yè)迫切需要一個針對性規(guī)定，或更能解決社會矛盾的機(jī)制�！彼J(rèn)為。
“一人一個(賠償)價，維權(quán)完全依靠個人談判溝通能力”
許多整容失敗的消費(fèi)者覺得，自己的痛苦難以舉證。多位想要維權(quán)的人向記者表示，他們面臨的問題是，接受醫(yī)美手術(shù)時沒有留下病歷、合同，也極少有手術(shù)前后的檢查報(bào)告。有人在手術(shù)失敗后，接受了五六次修復(fù)手術(shù)，卻沒有留下第一次手術(shù)的術(shù)后照片，導(dǎo)致維權(quán)時難以自證。
上海市長寧區(qū)人民法院曾發(fā)布《2015—2019年醫(yī)療美容糾紛案件司法審判白皮書》，其中介紹的典型案例里，導(dǎo)致維權(quán)失敗的原因五花八門。有人購買服務(wù)時，把錢轉(zhuǎn)賬到醫(yī)美機(jī)構(gòu)工作人員的個人賬戶，因此缺少相關(guān)的消費(fèi)記錄。也有人為了保護(hù)個人隱私，用化名就醫(yī)，發(fā)生糾紛后，難以確定就診關(guān)系及訴訟主體資格。除此之外，還有整容失敗的人，擔(dān)心朋友親屬知道整容往事，不愿公開維權(quán)。一位幫助過別人維權(quán)的人說，有人整容后，把過往的照片全部刪除，希望抹掉過去，重新開始，導(dǎo)致維權(quán)時，無法有效固定證據(jù)。
即使保留證據(jù)，如何證明醫(yī)美手術(shù)失敗，也是一個難題。一位在成都做人中縮短手術(shù)的女士，術(shù)后發(fā)現(xiàn)人中和鼻子的相接處留下淺白色的疤痕�；謴�(fù)期過后，疤痕變淺，但她十分在意，為此接連做了3次修復(fù)手術(shù)，也沒有完全消除這道疤痕。
她希望醫(yī)美機(jī)構(gòu)能退還一半手術(shù)費(fèi)，并賠償修復(fù)手術(shù)的費(fèi)用。為此她多次去醫(yī)美機(jī)構(gòu)協(xié)商，和醫(yī)院總是“談不攏”，醫(yī)院讓她直接走司法鑒定程序。她又跑去咨詢當(dāng)?shù)罔b定機(jī)構(gòu)，工作人員告訴她，她的疤痕不足6厘米，“沒法做鑒定”。她還嘗試過撥打投訴電話，當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)主管部門多次組織調(diào)解，雙方都未能達(dá)成一致。
最后，她穿上涂著“毀臉”“維權(quán)”紅色字樣的T恤出現(xiàn)在醫(yī)美機(jī)構(gòu)門口，醫(yī)美機(jī)構(gòu)報(bào)警，警察也沒能協(xié)調(diào)出雙方滿意的方案。醫(yī)美機(jī)構(gòu)為了攔住她，新請了兩個看門的保安。
她加入一個微信群，里面有30位維權(quán)者。他們都是為了做價格便宜的醫(yī)美手術(shù)，從天南海北趕到成都，卻沒有整出一張符合期待的臉。偶爾，群友會互相打氣，聊聊醫(yī)美失敗的經(jīng)歷，但更多時候是沉默。一位維權(quán)者說，“大家都沒時間折騰遠(yuǎn)程維權(quán)的事”。
一位醫(yī)美行業(yè)從業(yè)者在社交媒體上幫助過約300人維權(quán)，他總結(jié)出一套醫(yī)美機(jī)構(gòu)應(yīng)對維權(quán)者的“流程”。第一步是拖延戰(zhàn)術(shù)，醫(yī)院會派出專業(yè)售后團(tuán)隊(duì)，安撫消費(fèi)者，術(shù)后有3至6個月的恢復(fù)期，恢復(fù)期容貌不好看，等恢復(fù)期過后會變成理想的模樣。有人調(diào)侃，這是“先變鬼再變美”。
至于能用恢復(fù)期拖延多長時間，“完全取決于消費(fèi)者表現(xiàn)出來的憤怒程度”。
到了協(xié)商階段，醫(yī)美機(jī)構(gòu)會采取冷處理，先由消費(fèi)者開價賠償費(fèi)，無論開多少，都壓低價格， “一人一個(賠償)價，維權(quán)完全依靠個人談判溝通能力�！�
曹偉發(fā)現(xiàn)，發(fā)生醫(yī)美糾紛時，消費(fèi)者和醫(yī)院協(xié)調(diào)往往達(dá)不到一個雙方能認(rèn)可的結(jié)果，類似醫(yī)調(diào)委、消費(fèi)者協(xié)會等機(jī)構(gòu)往往難以調(diào)解成功，如果通過法律訴訟維權(quán)，消費(fèi)者大多難以接受長達(dá)一年、兩年的訴訟周期。這迫使許多消費(fèi)者選擇鬧事等方式，快速解決糾紛，逼迫醫(yī)美機(jī)構(gòu)盡快賠償。
迅猛擴(kuò)張下，部分醫(yī)美機(jī)構(gòu)管理不規(guī)范
從1997年中國出現(xiàn)第一家民營醫(yī)美機(jī)構(gòu)開始，醫(yī)美行業(yè)在中國正在經(jīng)歷迅猛的發(fā)展。有城市提出發(fā)展“醫(yī)美之都”的戰(zhàn)略，醫(yī)美機(jī)構(gòu)從2016年的159家，發(fā)展到了如今的383家。在市中心一條200米的街道，出現(xiàn)三家醫(yī)美機(jī)構(gòu)。
醫(yī)美行業(yè)發(fā)展迅速的同時，糾紛數(shù)量也越來越多。根據(jù)上海市長寧區(qū)人民法院發(fā)布的白皮書，從2015年到2019年，該院受理的醫(yī)療美容糾紛案件逐年增多，且糾紛均發(fā)生在民營醫(yī)院。全國消費(fèi)者協(xié)會統(tǒng)計(jì)，2020年醫(yī)療美容行業(yè)的投訴數(shù)量有7233起，投訴原因前3名分別是售后服務(wù)、合同和質(zhì)量。
北京市北斗鼎銘律師事務(wù)所的律師祝偉認(rèn)為，當(dāng)前中國醫(yī)美行業(yè)發(fā)展的態(tài)勢，和數(shù)年前的韓國相似。當(dāng)時，許多中國人赴韓整容，韓國整容醫(yī)院瘋狂擴(kuò)張。在中國整形美容協(xié)會2015年的通報(bào)里，2014年，中國赴韓國整形的總?cè)藬?shù)為5.6萬人，事故和糾紛發(fā)生率以每年10%-15%比例增加。
祝偉曾經(jīng)幫助在韓國整形失敗的中國女生靳魏坤維權(quán)。她在一家號稱“零事故”的醫(yī)院里，接受了12項(xiàng)面部整容手術(shù)，沒有一項(xiàng)成功。為靳魏坤準(zhǔn)備跨國官司的過程中，祝偉接觸過15位赴韓整容失敗者。她們通過中介聯(lián)系韓國整容醫(yī)院，均沒有合同、診療記錄，只有個別人有病歷。缺失的證據(jù)和漫長的訴訟時間，卡住了她們的維權(quán)進(jìn)程，最終沒有人成功維權(quán)。
不規(guī)范的機(jī)構(gòu)也給中國醫(yī)美行業(yè)帶來難題。艾瑞咨詢調(diào)研發(fā)現(xiàn)，2019年，全國具備資質(zhì)的醫(yī)美機(jī)構(gòu)約1.3萬家，超過8萬家生活美業(yè)店鋪非法開展醫(yī)療美容項(xiàng)目。
此外，醫(yī)美行業(yè)的快速擴(kuò)張也帶來了不少盲目的消費(fèi)者。北京豐聯(lián)麗格醫(yī)療美容診所技術(shù)院長師麗麗經(jīng)常為整容失敗者做眼部修復(fù)手術(shù)。她發(fā)現(xiàn)，許多消費(fèi)者做第一次手術(shù)時，缺乏和醫(yī)生交流，有的只見了醫(yī)生幾分鐘，就匆匆確定整形方案，有的由銷售人員推薦方案，到了手術(shù)臺才看到醫(yī)生。
一位35歲的重慶男人，在一位認(rèn)識數(shù)年、極少交談的朋友推薦下，接受了鼻頭縮小、鼻翼縮小、鼻尖抬高三項(xiàng)鼻部整容術(shù)。他事前沒有了解過這家醫(yī)院，完全聽信了朋友的推薦，就連病歷、合同，也沒有向醫(yī)院索取。
直到術(shù)后，他感覺鼻子變大了，才找朋友，朋友突然變臉，不愿和他繼續(xù)溝通，他只好起訴醫(yī)美機(jī)構(gòu)，要回手術(shù)費(fèi)。
他向法院提交了僅有的兩份證據(jù)——收費(fèi)單據(jù)和和醫(yī)院的聊天記錄。法官駁回他的訴訟請求，因?yàn)閱螕?jù)和聊天記錄只能證明他交付了費(fèi)用，并因術(shù)后效果產(chǎn)生爭議，卻不能證明他曾在這家機(jī)構(gòu)做過鼻部手術(shù)。更何況，他去的那家醫(yī)院，已經(jīng)變更了名字。
多位整容失敗的人回憶，朋友推薦和廣告效應(yīng)讓他們放松警惕，沒有及時和醫(yī)美機(jī)構(gòu)索取相關(guān)證明，導(dǎo)致后續(xù)維權(quán)難度加大，只能“吃啞巴虧”。
許多醫(yī)美機(jī)構(gòu)的病歷記錄、保存也存在問題。北京市朝陽區(qū)人民法院曾公布醫(yī)療美容糾紛審判的白皮書，其中提到，涉訴醫(yī)美機(jī)構(gòu)普遍存在病歷記錄過于簡單，書寫、修改不規(guī)范，保管不善等問題。該法院2016年至2020年審理的案子中，有24家醫(yī)美機(jī)構(gòu)因診療活動超出登記的診療科目范圍被行政處罰。
上海市長寧區(qū)人民法院公布的白皮書也出現(xiàn)類似情況。由于民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理制度、執(zhí)業(yè)人員流動大，部分就診者病歷材料缺失、不完整，而醫(yī)療損害鑒定主要依靠院方記載并保管病歷資料。發(fā)生糾紛后，許多就診者不認(rèn)可院方出具材料的真實(shí)性。
而且，這類案件中，消費(fèi)者手術(shù)失敗后，可能到多家醫(yī)美機(jī)構(gòu)修復(fù)傷口。當(dāng)司法部門希望非涉案醫(yī)美機(jī)構(gòu)提供病歷資料時，部分參與修復(fù)手術(shù)的機(jī)構(gòu)拒絕提供資料，導(dǎo)致鑒定所需資料不全。
沒有一套明確適用于醫(yī)美的法規(guī)、鑒定制度
對于許多消費(fèi)者而言，醫(yī)美鑒定是一個復(fù)雜而漫長的過程。上海市長寧區(qū)人民法院和北京市朝陽區(qū)人民法院的白皮書均提到，醫(yī)美鑒定需要鑒定的材料多，包括醫(yī)療過錯、醫(yī)療產(chǎn)品質(zhì)量、筆記、指紋等，如果消費(fèi)者質(zhì)疑電子病歷被修改，還需要技術(shù)開發(fā)人員協(xié)助提取，延長案件審理周期。
而且一些美容產(chǎn)品不具備鑒定條件。比如，已經(jīng)植入患者體內(nèi)的美容假體，如果將其取出鑒定，可能存在風(fēng)險。
上海長寧區(qū)法院公布的白皮書還提到，具備相關(guān)鑒定資質(zhì)的機(jī)構(gòu)數(shù)量少。因醫(yī)美糾紛的復(fù)雜性和專業(yè)性，司法鑒定機(jī)構(gòu)缺少相關(guān)鑒定的專業(yè)人員，不接受該類案件的鑒定，上海長寧區(qū)法院所涉醫(yī)美糾紛鑒定由各級醫(yī)學(xué)會進(jìn)行。但醫(yī)學(xué)會受理醫(yī)療損害鑒定的能力有限，鑒定數(shù)量無法滿足實(shí)際需要。因此，長寧法院實(shí)際能完成鑒定程序的案件較少。
曾在沈陽市公安局做了40多年法醫(yī)鑒定的徐克，長期關(guān)注醫(yī)美中的醫(yī)療損害問題。他介紹，目前我國仍未對醫(yī)美手術(shù)損害后果有統(tǒng)一界定、量化及鑒定標(biāo)準(zhǔn)。用來處理醫(yī)療事故爭議的《醫(yī)療事故分級標(biāo)準(zhǔn)(試行)》和《人體損傷程度鑒定標(biāo)準(zhǔn)》，不適用于以改善外貌為主的醫(yī)美手術(shù)。
例如，《人體損傷程度鑒定標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，面部有多個長度累計(jì)6厘米長以上的瘢痕屬于輕傷二級，但大多醫(yī)美失敗者的疤痕長度小，達(dá)不到認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。徐克認(rèn)為，醫(yī)美手術(shù)的司法鑒定不能以皮膚瘢痕和創(chuàng)口長度為標(biāo)準(zhǔn)，而是要以影響容貌而定，強(qiáng)調(diào)形態(tài)和功能的改變。
缺少明確規(guī)定的，還包括醫(yī)美手術(shù)術(shù)后管理。徐克總結(jié)，術(shù)后并發(fā)癥常是醫(yī)美糾紛案件的核心，目前許多醫(yī)美機(jī)構(gòu)做完手術(shù)后，不重視術(shù)后管理，對并發(fā)癥風(fēng)險預(yù)見義務(wù)不夠，普遍缺少應(yīng)對并發(fā)癥方案、圍手術(shù)期管理和觀察。這也導(dǎo)致很難明確醫(yī)美失敗者的疤痕，是由醫(yī)美手術(shù)操作不當(dāng)，還是由手術(shù)并發(fā)癥等多種原因造成。
“醫(yī)美手術(shù)只是醫(yī)學(xué)上的小分支，少有人研究醫(yī)美手術(shù)的醫(yī)療損害問題�！毙炜苏f。
即使能順利完成鑒定程序，訴訟的路也不好走。
比如消費(fèi)者關(guān)心的索賠金額問題，在各地司法實(shí)踐中，不同案例就該問題適用哪部法還存在爭議。
有的消費(fèi)者主張適用于《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，當(dāng)植入假體和事先約定不符合或醫(yī)美機(jī)構(gòu)沒有資質(zhì)證明，或醫(yī)生不具備相關(guān)工作經(jīng)歷等，醫(yī)美機(jī)構(gòu)構(gòu)成欺詐，消費(fèi)者可以主張“退一賠三”的懲罰性賠償，即無條件退款，并賠償3倍損失。但醫(yī)美機(jī)構(gòu)卻反駁，這些行為屬于醫(yī)療行為，不適用該法。
多個律師和行業(yè)從業(yè)者認(rèn)為，沒有一套現(xiàn)行法律，能適用到醫(yī)美糾紛案件里。
比如，《中華人民共和國合同法》雖能厘清理賠的經(jīng)濟(jì)依據(jù)，卻難以賠償消費(fèi)者精神損失。消費(fèi)者普遍認(rèn)為，醫(yī)美失敗嚴(yán)重影響了生活和工作，精神也受到影響。但這種主觀的感受難以納入損害賠償?shù)目紤]范圍里。
適用于一般人身損害賠償?shù)摹吨腥A人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》也無法完全適用醫(yī)美糾紛。許多醫(yī)美糾紛案例中，除了醫(yī)美機(jī)構(gòu)存在過失，還存在其他原因，如術(shù)后并發(fā)癥，造成消費(fèi)者的損害。適用侵權(quán)責(zé)任法，可能會導(dǎo)致醫(yī)美機(jī)構(gòu)承擔(dān)了本不需承擔(dān)的損害責(zé)任。
上海市長寧區(qū)人民法院總結(jié)，醫(yī)療美容和醫(yī)療活動最大的區(qū)別在于，缺少統(tǒng)一、細(xì)化的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。有的消費(fèi)者因沒有達(dá)到理想狀態(tài)提起訴訟，但醫(yī)美效果多是主觀評價，容易受到自身審美修養(yǎng)、喜好和他人評價影響。
一個代理過多起醫(yī)美糾紛案件的律師說，不同醫(yī)美機(jī)構(gòu)后續(xù)修復(fù)的收費(fèi)不同，難以通過統(tǒng)一的修復(fù)手術(shù)費(fèi)用，客觀認(rèn)定賠償標(biāo)準(zhǔn)。
長沙市醫(yī)療美容協(xié)會會長肖征剛認(rèn)為，愿意用訴訟維權(quán)的消費(fèi)者是理性的，值得鼓勵的。他曾協(xié)調(diào)過一起下頜骨磨骨手術(shù)的糾紛，消費(fèi)者術(shù)后疼痛索賠60萬元，他請多個專家會診評估術(shù)后費(fèi)用，再通過影像檢查、界定精神損失、營養(yǎng)費(fèi)等，最后消費(fèi)者和醫(yī)院同意協(xié)會的方案，賠償10多萬元。
但是有時候，醫(yī)美從業(yè)者需要面對的，是更復(fù)雜的情況。2018年，上海一位46歲的女士花了100萬元做醫(yī)美手術(shù)，卻多處留疤。和醫(yī)美機(jī)構(gòu)協(xié)商無果后，她雇用他人大鬧美容院。后來，法院判決該女士和她雇用的人尋釁滋事罪。
肖征剛介紹，職業(yè)醫(yī)鬧嚴(yán)重沖擊醫(yī)美機(jī)構(gòu)的正常經(jīng)營秩序，2018年，長沙112家正規(guī)醫(yī)美機(jī)構(gòu)抱團(tuán)發(fā)聲，要求打擊醫(yī)鬧。長沙市醫(yī)療美容協(xié)會建立了黑名單制度，在多家機(jī)構(gòu)有索賠行為的消費(fèi)者將進(jìn)入疑似醫(yī)鬧的黑名單中。
至今，長沙市醫(yī)療美容協(xié)會已經(jīng)協(xié)調(diào)解決典型醫(yī)鬧事件13起。有一位消費(fèi)者，因進(jìn)入黑名單，無法就醫(yī)，把長沙市醫(yī)療美容協(xié)會告上法庭，要求賠償名譽(yù)受損費(fèi)，撤銷黑名單。
長沙市天心區(qū)人民法院一審認(rèn)為，長沙市醫(yī)療美容協(xié)會根據(jù)醫(yī)美機(jī)構(gòu)的報(bào)告，在會員機(jī)構(gòu)內(nèi)警示通報(bào)，是依據(jù)行業(yè)公約采取的措施，主觀上沒有過錯，且黑名單通報(bào)內(nèi)容沒有虛假事實(shí)，不存在侮辱、誹謗等后果，駁回了訴訟請求。
作為一位工作25年的乳房整形醫(yī)生，肖征剛最新的感觸是，醫(yī)美技術(shù)的發(fā)展，跟不上消費(fèi)者對美的要求和變化�！坝行C(jī)構(gòu)沒有顧客，顧客來了有什么想法都可以做手術(shù)，形成惡性循環(huán)�！�
一位醫(yī)美從業(yè)者分析，多數(shù)整容失敗者去那些隱藏流竄的非法醫(yī)美機(jī)構(gòu)就醫(yī)，一旦發(fā)生糾紛，這些機(jī)構(gòu)不愿正視解決問題，影響整個醫(yī)美行業(yè)的聲譽(yù)。但一些正規(guī)機(jī)構(gòu)卻不得不應(yīng)付著“醫(yī)美貸”的騙貸顧客。
他建議，參考公立醫(yī)院的評級體系，把所有有資質(zhì)的醫(yī)美機(jī)構(gòu)按照三甲、二甲的標(biāo)準(zhǔn)評級，方便就醫(yī)者找到合適正規(guī)的醫(yī)美機(jī)構(gòu)，不迷信廣告營銷。
他對醫(yī)美行業(yè)的現(xiàn)狀感到不滿，“整個醫(yī)美行業(yè)內(nèi)卷，劣幣驅(qū)逐良幣。到最后誰也沒占便宜。”
中青報(bào)·中青網(wǎng)記者 魏晞 來源：中國青年報(bào)
