海南日?qǐng)?bào)記者余小艷
在“3.15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際,3月14日,?谑惺袌(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布10宗消費(fèi)維權(quán)典型案例,讓消費(fèi)者通過(guò)發(fā)生在身邊的真實(shí)案例,避免在日常消費(fèi)中“踩坑”。
案例一:醫(yī)美消費(fèi)套路多,買(mǎi)單還需多謹(jǐn)慎
消費(fèi)者來(lái)電反映稱(chēng),在微信上看到?谑行阌^(qū)某美容院398元紋眉廣告,微信客服在其繳納30元定金之后,又推薦辦理臉上局部淡斑套餐298元,其又繳納另外30元定金。2022年5月8日,消費(fèi)者在店內(nèi)在設(shè)計(jì)眉形時(shí),從一開(kāi)始紋眉師推薦其現(xiàn)洗眉套餐880元,再到店長(zhǎng)推薦9888元紋眉套餐,消費(fèi)者最終消費(fèi)9888元。
在做完紋眉項(xiàng)目第二天,消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)眼睛腫且有結(jié)痂,與宣傳效果差別大,遂要求退款,并要求商家出具相關(guān)資質(zhì)。店方稱(chēng)紋眉存在個(gè)體差異,只同意退還3148元,且沒(méi)有出具紋繡師資格證。消費(fèi)者感覺(jué)被誘導(dǎo)消費(fèi)且該店家涉嫌虛假宣傳,希望市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)幫助協(xié)調(diào)。
案例點(diǎn)評(píng):
一些美容機(jī)構(gòu)常以免費(fèi)體驗(yàn)或較為低廉的價(jià)格招攬生意,再一步步游說(shuō)誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品和服務(wù),消費(fèi)者不知不覺(jué)中就掉入了商家的“套路”。
消費(fèi)者在選擇醫(yī)美機(jī)構(gòu)時(shí),首先應(yīng)查驗(yàn)醫(yī)美機(jī)構(gòu)相關(guān)經(jīng)營(yíng)證件是否合規(guī)、有效,了解醫(yī)生是否具有《醫(yī)師資格證書(shū)》《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書(shū)》等相關(guān)信息,以及商家是否具有良好的資質(zhì)信譽(yù)。在消費(fèi)前問(wèn)清購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、接受服務(wù)的內(nèi)容及費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn),充分了解存在的風(fēng)險(xiǎn)和禁忌,確保自身的知情權(quán)與選擇權(quán),切勿因貪圖小便宜而輕易被商家“忽悠”。在消費(fèi)后保留好相關(guān)證據(jù)和憑證,以便及時(shí)有效維護(hù)自身合法權(quán)益。
案例二:團(tuán)購(gòu)有時(shí)像“撿了便宜”,實(shí)則可能是“吃啞巴虧”
消費(fèi)者來(lái)電反映,其在龍華區(qū)金貿(mào)東路某主題密室逃脫商家處購(gòu)買(mǎi)了團(tuán)購(gòu)券,并在有效期內(nèi)多次聯(lián)系商家預(yù)約,商家卻遲遲未安排活動(dòng)。由于商家拖延導(dǎo)致團(tuán)購(gòu)券已經(jīng)過(guò)期,無(wú)法使用也不能退款,消費(fèi)者認(rèn)為不合理,希望市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)幫助協(xié)調(diào)。
案例點(diǎn)評(píng):
越來(lái)越多商家選擇以團(tuán)購(gòu)的方式銷(xiāo)售商品或服務(wù)吸引消費(fèi)者,因其折扣大、價(jià)格低、選擇多等特點(diǎn),也被多數(shù)消費(fèi)者所青睞。但消費(fèi)者實(shí)際使用時(shí),會(huì)遇到商家以各種理由限制團(tuán)購(gòu)券使用、提供的商品或服務(wù)“貨不對(duì)版”、預(yù)約排不上號(hào)、后續(xù)服務(wù)不到位等問(wèn)題。權(quán)益受到侵害后,消費(fèi)者也會(huì)因?yàn)閳F(tuán)購(gòu)產(chǎn)品本身價(jià)格低廉而對(duì)此默認(rèn)妥協(xié)。
在本案例中,消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了商家的團(tuán)購(gòu)券,在約定的時(shí)限范圍內(nèi)多次預(yù)約,商家都沒(méi)有為其安排,最終導(dǎo)致團(tuán)購(gòu)券過(guò)期無(wú)法使用,依據(jù)《民法典》第577條,商家應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)違約責(zé)任。
消費(fèi)者在選擇團(tuán)購(gòu)前,首先要選擇正規(guī)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的、規(guī)模較大、口碑較好的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站,選擇信譽(yù)評(píng)價(jià)較好的商家購(gòu)買(mǎi)團(tuán)購(gòu)券,最好購(gòu)買(mǎi)可以免預(yù)約、不使用隨時(shí)退款、過(guò)期自動(dòng)退款的團(tuán)購(gòu)券,必要時(shí)還應(yīng)對(duì)網(wǎng)站的宣傳界面、訂單界面等消費(fèi)信息截圖保存,作為證據(jù)以備日后維權(quán)使用。
案例三:買(mǎi)3D眼鏡前未主動(dòng)告知,屬設(shè)置不公平交易條件
消費(fèi)者反映于1月29日到某購(gòu)物廣場(chǎng)影城看電影,入場(chǎng)前工作人員告知每個(gè)人需要花費(fèi)10元購(gòu)買(mǎi)3D眼鏡才能觀看,認(rèn)為不合理,請(qǐng)市場(chǎng)監(jiān)督管理局幫助處理。
案例點(diǎn)評(píng):
3D眼鏡是觀看3D影片不可或缺的基本條件,消費(fèi)者按照3D電影的票價(jià)購(gòu)買(mǎi)了觀影服務(wù),影院經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供滿(mǎn)足觀影的全部服務(wù),包括向消費(fèi)者提供3D眼鏡等觀影設(shè)施。本案例中,影院將應(yīng)作為觀看3D電影基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目的3D眼鏡額外收費(fèi),沒(méi)有主動(dòng)告知消費(fèi)者有免費(fèi)3D眼鏡提供,屬于設(shè)置不公平、不合理的交易條件,且未盡到告知的義務(wù),可以認(rèn)為是為自身免除責(zé)任,加重消費(fèi)者責(zé)任、排除消費(fèi)者主要權(quán)利的行為,應(yīng)認(rèn)定為無(wú)效。消費(fèi)者在日常消費(fèi)時(shí)應(yīng)妥善保留好相關(guān)憑證,以便遭遇類(lèi)似消費(fèi)糾紛時(shí)能更好維護(hù)自身合法權(quán)益。
案例四:蘋(píng)果電腦外殼出現(xiàn)凹痕,線(xiàn)下線(xiàn)上客服互推諉
消費(fèi)者反映于2023年1月22日在?谀趁舛惖戡F(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)價(jià)值8830元的蘋(píng)果電腦,在機(jī)場(chǎng)離島提貨時(shí)當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)電腦包裝外殼出現(xiàn)凹痕,其隨即聯(lián)系免稅店客服溝通,客服告知聯(lián)系線(xiàn)上客服解決,但線(xiàn)上客服又讓其找線(xiàn)下客服解決,消費(fèi)者認(rèn)為客服的行為存在互相推諉的情況,期間客服讓其退貨,其認(rèn)為不合理。
本案例中,消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的電腦產(chǎn)品是由免稅店負(fù)責(zé)配送至機(jī)場(chǎng)提貨的,保持商品完好無(wú)損應(yīng)是免稅店應(yīng)盡的義務(wù),但電腦在消費(fèi)者提貨時(shí)已出現(xiàn)包裝出現(xiàn)凹痕的情況,說(shuō)明產(chǎn)品是在配送的過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法履行相應(yīng)的義務(wù),對(duì)消費(fèi)者提出的退貨、換貨要求予以接受。
案例點(diǎn)評(píng):
消費(fèi)者在離島提貨時(shí)應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)商品進(jìn)行仔細(xì)的驗(yàn)貨,確保商品無(wú)誤后再予以簽收,出現(xiàn)問(wèn)題的應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)聯(lián)系免稅商家售后處理,并保留好相關(guān)證據(jù)和消費(fèi)憑證。免稅商家也應(yīng)不斷提高服務(wù)水平,優(yōu)化售后流程為離島的消費(fèi)者維權(quán)提供便利,樹(shù)立良好的信譽(yù)。
案例五:宣傳未表達(dá)清楚導(dǎo)致誤解,顧客退貨卻未收到退款
消費(fèi)者來(lái)電反映于2023年1月21日在?谑心趁舛惖甑奈⑿判〕绦蛏腺(gòu)買(mǎi)了某品牌氣墊霜,規(guī)格為12g*2個(gè),折后價(jià)879元,但實(shí)際到貨只收到一個(gè)12g的氣墊霜。消費(fèi)者認(rèn)為商品的宣傳中沒(méi)有表述清楚不是兩套氣墊霜,導(dǎo)致其對(duì)商品信息存在誤解,于是申請(qǐng)退貨退款,并已將氣墊霜退回免稅店,但免稅店遲遲未給其辦理退款。
案例點(diǎn)評(píng):
近年來(lái),免稅商品因品牌和價(jià)格優(yōu)勢(shì)廣受消費(fèi)者歡迎,但免稅品網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)仍有部分商品不支持“質(zhì)量問(wèn)題”以外的退換貨,特別是境外商品。消費(fèi)者如在未經(jīng)客服同意的情況下拒收商品,還需要自行承擔(dān)損失,即使因“質(zhì)量問(wèn)題”成功申請(qǐng)退貨,消費(fèi)者不僅要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)聯(lián)系客服,還往往需要面臨數(shù)十個(gè)工作日等待審核和退款。
根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》的相關(guān)規(guī)定,作為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái),免稅品網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)不應(yīng)特殊區(qū)別于其他網(wǎng)購(gòu)平臺(tái),利用格式條款排除和限制消費(fèi)者權(quán)利,減輕甚至免除自身責(zé)任。
免稅企業(yè)應(yīng)當(dāng)優(yōu)化退貨退款等售后流程,完善平臺(tái)交易規(guī)則,對(duì)于確屬不適用七天無(wú)理由退貨的商品進(jìn)行明顯標(biāo)注并提示說(shuō)明,及時(shí)響應(yīng)和解決消費(fèi)者提出的訴求。消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)免稅商品時(shí)應(yīng)選擇正規(guī)渠道并全面了解商品的退換貨政策,要注意保留網(wǎng)購(gòu)時(shí)的交易記錄、交易信息等憑據(jù),以便在合法權(quán)益受到侵犯時(shí)維權(quán)。
案例六:預(yù)付式消費(fèi)擦亮眼,發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)舉報(bào)
消費(fèi)者反映在某連鎖超市購(gòu)買(mǎi)了兩張一千元的購(gòu)物卡,現(xiàn)到店后無(wú)法使用,與商家協(xié)商不予處理。
案例點(diǎn)評(píng):
預(yù)付式消費(fèi)在給消費(fèi)者提供支付便利、刺激消費(fèi)等方面發(fā)揮了一定作用,但不同于其他的消費(fèi)模式,由于已經(jīng)預(yù)付了還未消費(fèi)的款項(xiàng),消費(fèi)者如果無(wú)法及時(shí)消費(fèi)往往要承擔(dān)很大的風(fēng)險(xiǎn),辦卡容易退款難、服務(wù)縮水、限制消費(fèi)、關(guān)門(mén)跑路的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。合同簽訂不規(guī)范、約定內(nèi)容模糊不清、對(duì)未約定或約定不明的內(nèi)容任意解釋、一經(jīng)充值不退不換等免除自身責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、排除消費(fèi)者主要權(quán)利的情形在預(yù)付式消費(fèi)中普遍存在,信息不對(duì)稱(chēng)、地位不對(duì)等使得消費(fèi)者的權(quán)益難以保障。
消費(fèi)者在預(yù)付消費(fèi)時(shí)要盡量選擇證照齊全、市場(chǎng)信譽(yù)度高、經(jīng)營(yíng)狀況穩(wěn)定的商家。按照自身消費(fèi)需求,理性選擇充值金額,不建議一次性預(yù)付過(guò)多費(fèi)用;要警惕商家的口頭承諾和宣傳,盡可能以紙面合同、微信等方式留存合同內(nèi)容,留心格式條款,明確雙方權(quán)責(zé);要索取并保留消費(fèi)憑證,并注意發(fā)票或消費(fèi)憑證上要加蓋與經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)名稱(chēng)一致的公章、財(cái)務(wù)章或發(fā)票專(zhuān)用章;要及時(shí)了解經(jīng)營(yíng)者動(dòng)態(tài),主動(dòng)聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者,詢(xún)問(wèn)履約信息,并保存微信聊天記錄、公眾號(hào)信息等相關(guān)證據(jù)。
發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)情況異常時(shí),可及時(shí)撥打12315或12345熱線(xiàn)舉報(bào);如果商家突然結(jié)業(yè)且無(wú)法聯(lián)系,涉及詐騙的,可及時(shí)向公安部門(mén)報(bào)案。
案例七:購(gòu)買(mǎi)海鮮要親自過(guò)目過(guò)秤,提防商家短斤缺兩以次充好
消費(fèi)者反映于2023年2月8日晚上在美蘭區(qū)某海鮮市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)1300元的海鮮,商家涉嫌缺斤少兩,給其的海鮮產(chǎn)品以次充好。
案例點(diǎn)評(píng):
消費(fèi)者在挑選海鮮類(lèi)產(chǎn)品時(shí),一是應(yīng)選擇信譽(yù)良好的商家消費(fèi);二是要學(xué)會(huì)鑒別海鮮種類(lèi),挑選的海鮮一定要親自過(guò)目,在市場(chǎng)提供的公平秤親自過(guò)秤;四是遇到商家調(diào)包產(chǎn)品或者短斤缺兩等問(wèn)題時(shí),要保留消費(fèi)憑證等證據(jù),及時(shí)聯(lián)系商家維權(quán)。如發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者存在違法違規(guī)行為時(shí),可撥打12315或12345熱線(xiàn)投訴舉報(bào)。
案例八:月餅發(fā)霉只能換“指定款”?消費(fèi)者可要求賠償損失
消費(fèi)者反映在某月餅品牌商處購(gòu)買(mǎi)了幾盒發(fā)霉的月餅后,要求商家退款,但商家表示只能更換某款月餅,七星伴月系列的月餅不允許退換。
案例點(diǎn)評(píng):
在本案例中,月餅企業(yè)作為食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者,應(yīng)當(dāng)對(duì)其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)食品的安全負(fù)責(zé),對(duì)社會(huì)公眾負(fù)責(zé),不得輕視產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。一旦發(fā)生食品安全問(wèn)題,食品生產(chǎn)者不但要向消費(fèi)者進(jìn)行賠償,還要受到相關(guān)法律的制裁。消費(fèi)者如果購(gòu)買(mǎi)到不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品,可以依法向經(jīng)營(yíng)者或生產(chǎn)者要求賠償損失。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)月餅時(shí),要查看月餅外觀是否異樣,也要注意查看食品包裝,包裝上必須標(biāo)注生產(chǎn)廠家、廠址、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、成分、配料表、貯存條件等相關(guān)信息,一定要注意保留好購(gòu)物憑證、商品實(shí)物等相關(guān)證據(jù)。
案例九:“現(xiàn)炒”變“加熱”,消費(fèi)者應(yīng)享有知情權(quán)
消費(fèi)者反映?谑旋埲A區(qū)某超市里面的熟食區(qū)銷(xiāo)售的白切雞和豉油雞,是加熱后即可食用的預(yù)制菜,員工并未向消費(fèi)者告知該情況,且部分熟食存在有效期標(biāo)簽到期后撕下重新更換標(biāo)簽繼續(xù)售賣(mài)的情況。
案例點(diǎn)評(píng):
近些年,預(yù)制菜因其簡(jiǎn)單便捷的制作方式逐漸成了快餐、超市、外賣(mài)商鋪選擇的食品原料。因菜品標(biāo)識(shí)不詳細(xì),很多消費(fèi)者對(duì)商家使用預(yù)制菜并不知情,一些商家甚至?xí)麄鞑似肪涩F(xiàn)場(chǎng)制售,致使消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)受到損害。如果消費(fèi)者本來(lái)不想吃預(yù)制菜,在商家沒(méi)有告知的情形下吃了,實(shí)際上違背了消費(fèi)者真實(shí)的意愿。
作為食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者,不得向消費(fèi)者虛假告知或隱瞞使用預(yù)制菜的真相情況,同時(shí)還要加強(qiáng)對(duì)預(yù)制菜的進(jìn)貨渠道管理,索要供貨者的許可證、合格證等相關(guān)證明材料,如實(shí)記錄預(yù)制菜原料的相關(guān)信息,防范食品安全風(fēng)險(xiǎn)。
案例十:拒絕缺斤短兩,消費(fèi)者可當(dāng)場(chǎng)復(fù)秤
消費(fèi)者反映于2月5日在海口市美蘭區(qū)海秀東路某牛肉干店購(gòu)買(mǎi)了價(jià)格192元的牛肉干,將商品打包好后走后感覺(jué)重量不足1斤,于是找到旁邊一家店鋪去稱(chēng)重,發(fā)現(xiàn)加起包裝袋一共重0.445公斤,于是返回牛肉干店交涉,最終顯示0.42公斤,也就是價(jià)格在132.72-141.12元之間。
案例點(diǎn)評(píng):
消費(fèi)者認(rèn)為商家存在缺斤少兩屬于詐騙情況希望退貨,但商家反復(fù)強(qiáng)調(diào)是自己看錯(cuò)了秤,并且態(tài)度強(qiáng)硬表示退不了貨,只能選購(gòu)其他商品補(bǔ)差價(jià),消費(fèi)者認(rèn)為不合理,希望市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)幫助協(xié)調(diào)。
根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者在出售商品時(shí)短斤缺兩,侵犯了消費(fèi)者享有的公平交易的權(quán)利,是一種不誠(chéng)信的行為,不僅砸了自家牌子,還觸犯了法律法規(guī),是要受到行政處罰的,切不可為了賺取短期的利潤(rùn)而欺騙消費(fèi)者。
消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)要多留心眼,查看商家使用的秤是否按規(guī)定進(jìn)行檢定,商家過(guò)秤時(shí)要親自過(guò)目,有條件的,要在公平秤或鄰近商家的秤上進(jìn)行復(fù)秤。如果遇到短斤缺兩的情況,要保留好購(gòu)物證據(jù)和商品實(shí)物等證據(jù),積極維權(quán)。