新海南客戶端、南海網(wǎng)、南國都市報9月15日消息(記者 陳棟)是否還記得上一次和人工客服溝通，是在什么時候嗎？針對智能客服，你有哪些感受和經(jīng)歷？近日，針對智能客服，街頭的�？谑忻褚彩遣埸c滿滿……
“上午好，我是智能語音助手小貝，聽您說話就能為您辦業(yè)務(wù)……”隨著智能客服在銀行、電信、餐飲等行業(yè)的廣泛應(yīng)用，不管是電話客服，還是網(wǎng)絡(luò)客服，很多企業(yè)不約而同地采用智能客服�！爸悄芸头睅椭碳夜�(jié)省成本的好處不言而喻，但對消費者來說，大多數(shù)“智能客服”服務(wù)體驗實在不太好�！按鸱撬鶈枴⒗速M時間……問的人都已經(jīng)無奈了，人工客服卻‘座席全忙’”。
街頭采訪：市民更青睞人工客服
近年來，使用“智能客服”的企業(yè)在加速增長，2020年使用“智能客服”的注冊企業(yè)達到2018年的兩倍�！爸悄芸头彼坪醭蔀橐环N潮流。而面對商家青睞的“智能客服”，消費者卻始終在吐槽“智能”二字。針對智能客服的體驗，記者在�？谝粡V場對來往的一些市民進行采訪。
針對智能客服的話題，黎先生跟記者分享了不愉快的經(jīng)歷�！耙恢闭J證不成功，聯(lián)系不到客服、只有一個智能機器人重復(fù)同樣的回答�！崩柘壬谑褂媚匙廛嚻脚_時，最終因問題無法解決只好放棄。
“智能客服跟機器一樣，比較流程化，無法根據(jù)客戶的問題進行準確回答�！睔W陽女士告訴記者，智能客服只能解決一些最基礎(chǔ)的問題，雖然相比人工客服接通率高了，但卻難以解決問題，人工客服雖然耗時多一點，不一定能馬上打通，但接通后針對投訴的問題，會進行精準的答復(fù)。陳女士也吐槽智能客服“之前在購物網(wǎng)站投訴，設(shè)置的選項中沒有我的問題，需要轉(zhuǎn)人工客服，然后網(wǎng)頁中一直重復(fù)原來的內(nèi)容，轉(zhuǎn)人工很久都沒有回應(yīng)�！�
記者在采訪中了解到，目前的智能客服大多處于“機械”客服初級階段，將客戶常見的提問進行匯總，并提前錄制好“答案”。由于后臺數(shù)據(jù)庫不夠強大，消費者咨詢問題后，只會得到程式化、簡單化的答復(fù)，經(jīng)常出現(xiàn)“翻車”現(xiàn)象，解決不了問題。“我們更喜歡人工客服，因為智能客服真的不‘智能’……”面對記者的詢問，幾乎所有的受訪者都表示更喜歡人工客服。
記者實測：最長等待6分鐘才能接通人工客服
智能客服究竟如何？機票退改簽、手機換套餐、銀行問業(yè)務(wù)等等，記者針對市民常見的客服服務(wù)進行實測。記者撥打某航空公司客服電話，電話接通后第一級菜單無人工客服選項，經(jīng)過兩次選擇后，在第三級菜單后才有人工服務(wù)選項，從電話撥通到轉(zhuǎn)到人工客服花費3分鐘時間。
“轉(zhuǎn)人工客服……”在接通某通信公司和某銀行的客服熱線時，記者直接跟智能客服要求轉(zhuǎn)人工客服，智能客服在確認后直接轉(zhuǎn)到人工客服，花費時間約1分鐘左右。隨后，在某網(wǎng)購平臺，記者購買某食品后欲投訴，但在客服提供的選項中沒有合適的選項，記者便申請轉(zhuǎn)人工客服，但4次申請之后才轉(zhuǎn)到人工客服。
此外，記者還測試了12333客服熱線，該熱線接通后便可按“0”可以選擇人工服務(wù)，但被告知前面10人在等待。“當(dāng)前座席全忙，轉(zhuǎn)人工請按0”記者按了6次“0”終于在等待6分鐘之后接通人工客服。
今年上半年，江蘇省消保委發(fā)布了《數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費調(diào)查報告》，對48個APP平臺進行服務(wù)調(diào)查，涉及通信運營商、互聯(lián)網(wǎng)金融、旅游出行、電商、影音娛樂等多個領(lǐng)域。調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)：48款被調(diào)查的App當(dāng)中，有47款都設(shè)置了智能客服，但有28%的智能客服無法準確識別用戶問題。52.9%的消費者表示，智能客服經(jīng)常"答非所問"。想要轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，涉及的47個平臺中，有62%的平臺需要經(jīng)過2次以上的轉(zhuǎn)接，才能到達人工客服選項。
建議：智能客服還需完善，確保人工客服“一鍵轉(zhuǎn)接”
近年來，智能客服在服務(wù)行業(yè)得到大規(guī)模應(yīng)用。對于商家而言，智能客服極大地縮短了響應(yīng)時間，提高了處理效率�！爸悄軝C器人能夠大幅提升服務(wù)效率�！币晃恢悄芸头袠I(yè)的從業(yè)者表示，它能篩選掉大部分基礎(chǔ)性的問題，同時還能避免一些人工客服存在的時間差。不過，對于社會公眾而言，智能客服的問題也不少，答非所問、僵硬死板、不會變通、設(shè)置復(fù)雜……更讓人煩惱的是，當(dāng)智能客服越來越普遍，尋求人工客服幫助反倒成了一種“奢求”。
“智能客服也有其自身的優(yōu)點，但如果方便了商戶，為難了消費者，那未免本末倒置。”歐陽女士希望，希望智能客服將客戶的意見和需求整理得更全面一點，回答時更加人性化，同時一定要預(yù)留人工客服。
海南某客服中心負責(zé)人告訴記者，“智能客服”的好與壞，體現(xiàn)了企業(yè)服務(wù)客戶的態(tài)度，針對智能客服存在的一些問題需要從用戶需求角度出發(fā)，完善智能識別系統(tǒng)，同時保證人工客服不缺位，確保特殊情形下能夠“一鍵轉(zhuǎn)接”。
