據(jù)海南日?qǐng)?bào)客戶端｜記者高懿

　　“現(xiàn)在返回�？诘恼�策是什么？”“樂(lè)東可以返回澄邁嗎？”“親們，我將最新通知轉(zhuǎn)到群里，有同樣疑問(wèn)的家人，要注意查收。”9月16日，一個(gè)名為“澄邁親清在線客服群”的微信群里，信息提示音響個(gè)不停，對(duì)于群眾提出的問(wèn)題，客服001在群里逐一回復(fù)，隨時(shí)在線為群眾答疑解惑。

　　而每天，這個(gè)平均接收上萬(wàn)條信息的微信群也成為群眾在疫情防控的這段時(shí)間里，獲取最新信息的有效途徑。據(jù)了解，“澄邁親清在線客服群”于2021年11月26日啟用，主要依托澄邁縣政務(wù)服務(wù)中心的政務(wù)大廳窗口和海南12345熱線兩支隊(duì)伍，通過(guò)居民好友、政務(wù)微信群和政民朋友圈等社交形式，為群眾提供政策宣傳、咨詢答疑、進(jìn)度查詢、遞交材料等政務(wù)服務(wù)。

　　但8月份的一場(chǎng)疫情，讓澄邁也按下“暫停鍵”的同時(shí)，澄邁縣各類(lèi)線下業(yè)務(wù)也停止辦公，一些群眾便開(kāi)始咨詢的目光從線上轉(zhuǎn)移至線下。

　　“隨著疫情的發(fā)展，進(jìn)群的群眾發(fā)現(xiàn)，工作人員有問(wèn)必答，漸漸地話題從政務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)向外地是否能回澄邁、哪里可以開(kāi)出入證明等方面轉(zhuǎn)移。接下來(lái)一傳十十傳百，加入的群眾逐漸多了起來(lái)，問(wèn)題開(kāi)始聚焦于疫情防控政策�！背芜~縣政務(wù)服務(wù)中心主任鄭太和對(duì)海南日?qǐng)?bào)說(shuō)，特別是8月13日，新增群成員174人，咨詢量激增，單日群聊信息總數(shù)1021條，澄邁縣政務(wù)服務(wù)中心調(diào)配3名工作人員處理、跟蹤、協(xié)調(diào)群眾反饋的每一個(gè)難題。

　　2022年8月，海南12345熱線澄邁分平臺(tái)呼入數(shù)共計(jì)119380通，環(huán)比增長(zhǎng)555%，平臺(tái)日均呼入數(shù)3851通，單日最高呼入數(shù)10908通是日常均值20倍。海南12345熱線澄邁分平臺(tái)為積極應(yīng)對(duì)驟增的話務(wù)量，果斷采取人員封閉管理，增加6個(gè)話務(wù)席位，招募9名臨時(shí)話務(wù)員，話務(wù)動(dòng)態(tài)排班，后勤物資專(zhuān)項(xiàng)保障等一系列有效措施，最大限度保障12345熱線運(yùn)行。

　　“即便采取多種措施，但巨大的話務(wù)量仍是始料未及的�！编嵦�和告訴記者，此時(shí)依托海南12345熱線建立協(xié)調(diào)機(jī)制的“澄邁親清在線客服群”意外走紅，承擔(dān)起遞民意、解民憂的責(zé)任。

　　就這樣，一個(gè)事事有回應(yīng)、件件有著落、凡事有交代的政務(wù)服務(wù)微信群很快贏得群眾的信賴，也讓不少成功返程的旅客紛紛點(diǎn)贊。

　　近日，一位群眾在抵達(dá)目的地后在群中這樣留言：“@客服001，我們特別感激你們，疫情來(lái)得太突然，一開(kāi)始大家都手忙腳亂的，但是我們的訴求都很快地解決，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，馬上就出臺(tái)解決辦法，特別給力。說(shuō)實(shí)話，我一開(kāi)始并不贊同我先生在海南置業(yè)，但是這次疫情，讓我看到這個(gè)城市未來(lái)必定蓬勃發(fā)展，我特別慶幸選擇海南澄邁作為我的第二故鄉(xiāng)。”

　　疫情期間，澄邁親清在線客服群高峰期在線成員數(shù)411人，共1572名群眾發(fā)送消息，群消息總數(shù)20395條；咨詢?nèi)罕姅?shù)117名群眾，資訊消息總數(shù)354條。依托海南12345的協(xié)調(diào)機(jī)制，解決乘機(jī)離島、健康驛站、核酸檢測(cè)、道路通行等熱點(diǎn)問(wèn)題。

　　歲寒知松柏，患難見(jiàn)真情，疫情的發(fā)展?fàn)縿?dòng)千萬(wàn)百姓的心，澄邁縣政務(wù)服務(wù)中心緊貼群眾需求，充分調(diào)動(dòng)政務(wù)服務(wù)能力，運(yùn)用海南12345熱線+親清在線客服群的創(chuàng)新機(jī)制，憑借愛(ài)崗敬業(yè)、全心全意為人民服務(wù)的精神，以扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，為群眾排憂解難，用組合創(chuàng)新模式探索出一條政府社會(huì)治理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路，擦亮澄邁縣營(yíng)商環(huán)境的金字招牌。