海南日報記者劉曉惠 實習生曹展

　　酒店發(fā)現(xiàn)房間有異味，派員工上門處理卻未經客人同意進入房間，客人認為隱私受侵害并存在安全隱患隨后進行報警……

　　11月28日，文昌全季酒店出現(xiàn)這樣一例游客投訴。日前，海南日報記者從海南省旅游和文化廣電體育廳獲悉，針對這一投訴，該廳已第一時間派出工作小組赴現(xiàn)場進行全面調查，并同時對酒店其他方面進行了全面檢查。省旅游市場綜合整治工作領導小組辦公室已對酒店下發(fā)《整改事項通知書》，要求該酒店立刻采取有效措施做好旅客安全保障、員工培訓等工作。

　　“海南已經進入冬春旅游旺季，我們要求各涉旅企業(yè)要加強安全管理和員工培訓，讓游客乘興而來，滿意而歸。”省旅游市場綜合整治工作領導小組辦公室相關負責人表示，將從加強日常巡查、重點抽查和嚴肅查處出現(xiàn)問題等多個方面多管齊下，全面做好旺季旅游市場監(jiān)管工作。

　　酒店員工擅自進客房處理異味

　　據了解，涉事文昌全季酒店今年國慶期間開業(yè)，涉事當事人系該酒店副店長、負責全面工作的羊某。

　　11月28日17時45分，該酒店發(fā)現(xiàn)8105房間有異味便派出1名員工上門清除。當天，從杭州來到文昌出差的陳女士和同事提前在網上預訂了該酒店，并于18時15分辦理了入住。

　　19時許，陳女士和同事正在房間看電視，副店長羊某和一名工作人員到8105房查看異味清除情況，在敲了兩下門之后沒有聽到房間內有人回應，就刷卡直接進入了房間。陳女士對此很不滿，質問工作人員為何在未經客人同意的情況下隨意進入客人房間。當事人即刻向陳女士進行了道歉，并提出當晚房費由自己承擔，但陳女士不同意，要求酒店在官方平臺道歉并進行整改，同時要求處理涉事員工并給予房費約20倍的賠償，共計6000元。

　　19時42分左右，陳女士進行報警，警察對雙方進行了調解但酒店副店長對陳女士提出的訴求當晚沒有做出積極回應。

　　11月29日，陳女士向媒體反映此事并引發(fā)公眾對酒店管理問題的關注。當天，全季酒店海南區(qū)域負責人與陳女士繼續(xù)溝通協(xié)商并對陳女士一行2人進行了道歉。同時，對涉事員工作開除處理并當場支付賠償費用6000元，陳女士及同事對該處理表示滿意。

　　全面檢查下發(fā)整改通知書

　　事發(fā)后，海南省旅文廳對這一事件高度重視，專門派出工作小組赴文昌調查。在文昌市旅文局和綜合行政執(zhí)法局的配合下，聽取了酒店對這一事件的匯報并對酒店客房和消防設施等安全保障和員工服務及法律法規(guī)培訓情況進行了全面檢查。針對酒店存在問題，省旅游市場綜合整治工作領導小組辦公室下發(fā)了《整改事項通知書》，提出三條整改事項即酒店消防控制室沒有安排專人值守；酒店安全保障不到位，消防通道不暢通；酒店員工服務保障、法律法規(guī)培訓不到位。要求酒店在12月30日前采取有效措施進行整改，并將整改情況反饋至文昌市旅文局。

　　省旅文廳同時對酒店提出三點要求：一是要加強安全管理。該酒店員工隨意刷卡進入客房，未盡到安全保障義務。要求酒店管理層對各項工作流程進行一次全面檢查和完善，加強培訓，確保每個員工掌握必要的工作程序和規(guī)范，避免類似事件再次發(fā)生；二是要提升服務質量。要求酒店加大對員工的培訓力度，提高員工的服務水平和職業(yè)道德，特別是要開展相關法律法規(guī)的培訓，確保員工規(guī)范操作，為客人提供更加安全舒適的服務環(huán)境；三是要做好客人信息和隱私保護工作。要求酒店必須把客人信息和隱私保護擺在重要位置，確保不泄漏客人信息，不侵害客人隱私，切實保障客人的合法權益。