海南日?qǐng)?bào)記者劉曉惠 實(shí)習(xí)生曹展
酒店發(fā)現(xiàn)房間有異味,派員工上門處理卻未經(jīng)客人同意進(jìn)入房間,客人認(rèn)為隱私受侵害并存在安全隱患隨后進(jìn)行報(bào)警……
11月28日,文昌全季酒店出現(xiàn)這樣一例游客投訴。日前,海南日?qǐng)?bào)記者從海南省旅游和文化廣電體育廳獲悉,針對(duì)這一投訴,該廳已第一時(shí)間派出工作小組赴現(xiàn)場進(jìn)行全面調(diào)查,并同時(shí)對(duì)酒店其他方面進(jìn)行了全面檢查。省旅游市場綜合整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室已對(duì)酒店下發(fā)《整改事項(xiàng)通知書》,要求該酒店立刻采取有效措施做好旅客安全保障、員工培訓(xùn)等工作。
“海南已經(jīng)進(jìn)入冬春旅游旺季,我們要求各涉旅企業(yè)要加強(qiáng)安全管理和員工培訓(xùn),讓游客乘興而來,滿意而歸!笔÷糜问袌鼍C合整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,將從加強(qiáng)日常巡查、重點(diǎn)抽查和嚴(yán)肅查處出現(xiàn)問題等多個(gè)方面多管齊下,全面做好旺季旅游市場監(jiān)管工作。
酒店員工擅自進(jìn)客房處理異味
據(jù)了解,涉事文昌全季酒店今年國慶期間開業(yè),涉事當(dāng)事人系該酒店副店長、負(fù)責(zé)全面工作的羊某。
11月28日17時(shí)45分,該酒店發(fā)現(xiàn)8105房間有異味便派出1名員工上門清除。當(dāng)天,從杭州來到文昌出差的陳女士和同事提前在網(wǎng)上預(yù)訂了該酒店,并于18時(shí)15分辦理了入住。
19時(shí)許,陳女士和同事正在房間看電視,副店長羊某和一名工作人員到8105房查看異味清除情況,在敲了兩下門之后沒有聽到房間內(nèi)有人回應(yīng),就刷卡直接進(jìn)入了房間。陳女士對(duì)此很不滿,質(zhì)問工作人員為何在未經(jīng)客人同意的情況下隨意進(jìn)入客人房間。當(dāng)事人即刻向陳女士進(jìn)行了道歉,并提出當(dāng)晚房費(fèi)由自己承擔(dān),但陳女士不同意,要求酒店在官方平臺(tái)道歉并進(jìn)行整改,同時(shí)要求處理涉事員工并給予房費(fèi)約20倍的賠償,共計(jì)6000元。
19時(shí)42分左右,陳女士進(jìn)行報(bào)警,警察對(duì)雙方進(jìn)行了調(diào)解但酒店副店長對(duì)陳女士提出的訴求當(dāng)晚沒有做出積極回應(yīng)。
11月29日,陳女士向媒體反映此事并引發(fā)公眾對(duì)酒店管理問題的關(guān)注。當(dāng)天,全季酒店海南區(qū)域負(fù)責(zé)人與陳女士繼續(xù)溝通協(xié)商并對(duì)陳女士一行2人進(jìn)行了道歉。同時(shí),對(duì)涉事員工作開除處理并當(dāng)場支付賠償費(fèi)用6000元,陳女士及同事對(duì)該處理表示滿意。
全面檢查下發(fā)整改通知書
事發(fā)后,海南省旅文廳對(duì)這一事件高度重視,專門派出工作小組赴文昌調(diào)查。在文昌市旅文局和綜合行政執(zhí)法局的配合下,聽取了酒店對(duì)這一事件的匯報(bào)并對(duì)酒店客房和消防設(shè)施等安全保障和員工服務(wù)及法律法規(guī)培訓(xùn)情況進(jìn)行了全面檢查。針對(duì)酒店存在問題,省旅游市場綜合整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室下發(fā)了《整改事項(xiàng)通知書》,提出三條整改事項(xiàng)即酒店消防控制室沒有安排專人值守;酒店安全保障不到位,消防通道不暢通;酒店員工服務(wù)保障、法律法規(guī)培訓(xùn)不到位。要求酒店在12月30日前采取有效措施進(jìn)行整改,并將整改情況反饋至文昌市旅文局。
省旅文廳同時(shí)對(duì)酒店提出三點(diǎn)要求:一是要加強(qiáng)安全管理。該酒店員工隨意刷卡進(jìn)入客房,未盡到安全保障義務(wù)。要求酒店管理層對(duì)各項(xiàng)工作流程進(jìn)行一次全面檢查和完善,加強(qiáng)培訓(xùn),確保每個(gè)員工掌握必要的工作程序和規(guī)范,避免類似事件再次發(fā)生;二是要提升服務(wù)質(zhì)量。要求酒店加大對(duì)員工的培訓(xùn)力度,提高員工的服務(wù)水平和職業(yè)道德,特別是要開展相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn),確保員工規(guī)范操作,為客人提供更加安全舒適的服務(wù)環(huán)境;三是要做好客人信息和隱私保護(hù)工作。要求酒店必須把客人信息和隱私保護(hù)擺在重要位置,確保不泄漏客人信息,不侵害客人隱私,切實(shí)保障客人的合法權(quán)益。