瓊海市政務服務中心設立“辦不成事”反映窗口，給辦事群眾一個滿意的“句號”。 本報記者 封爍 攝
澄邁縣政務服務中心優(yōu)化辦事環(huán)境，提升用戶體驗。 本報記者 陳元才 攝
海口市龍華區(qū)開設24小時自助政務服務“超市”，滿足群眾非工作時間辦事需求。 本報記者 王凱 攝
�？谑薪瓥|新區(qū)政務服務中心強化“一對一”服務，讓企業(yè)“找得到人、辦得了事”。 本報記者 張茂 攝
■ 本報記者 劉夢曉 袁宇 王迎春
實習生 張夢真
成為營商環(huán)境體驗員，對李海鋒是一次特別的體驗。
“我是一名商人，又是企業(yè)的負責人，營商環(huán)境的優(yōu)劣是我密切關注的�！苯�，提到自己的體驗員身份，�？谑薪瓥|新區(qū)歐狄科技(海南)有限責任公司的執(zhí)行董事李海鋒說，“能為營商環(huán)境建言獻策，讓我非常有成就感！”
從2021年4月至今，�？诿嫦蛏鐣x聘了兩批共56名營商環(huán)境體驗員，反映問題91個。許多像李海鋒這樣來自各行業(yè)的人員，通過明察暗訪，向�？谑袃�(yōu)化營商環(huán)境工作專班提交了不少體驗報告，既尖銳地指出問題，也給予了客觀的肯定。
不僅海口，如今，海南多個市縣面向社會聘請營商環(huán)境體驗員、政務服務體驗官。這些監(jiān)督體驗人員帶著使命與情懷，上崗“找茬”、建言獻策，成為海南各地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、優(yōu)化營商環(huán)境的有效途徑之一。
不打招呼的體驗
沒有流程，不定主題，明察暗訪體驗辦事質(zhì)量
2021年9月的一天，李海鋒在微信群里看到了�？谑邪l(fā)布的公告，面向社會公開選聘第二批營商環(huán)境體驗員�！盃I商環(huán)境好，會有更多公司落地海口，那我們就能進一步拓展本地業(yè)務了�！睂χ鳡I互聯(lián)網(wǎng)技術服務、開發(fā)與咨詢業(yè)務的李海鋒來說，營商環(huán)境的質(zhì)量與公司的生存發(fā)展息息相關。
營商環(huán)境體驗員主要做啥？�？谑袃�(yōu)化營商環(huán)境工作專班辦公室相關負責人給出了解釋——營商環(huán)境體驗員是海口設置的復合式體驗監(jiān)督崗位，“我們從市場主體及社會熱心人士中選聘，涵蓋了企業(yè)家、稅務事務所負責人、公益組織負責人、民主黨派人士等，讓他們以‘實境式’‘暗訪式’‘深入式’的方式真實體驗辦事流程”。
“從報名信息中看到了政府包容開放的態(tài)度，也看到了尋求改變的決心�！庇^望一段時間后，李海鋒決定申請這一崗位，并很快得到了回復，正式成為�？谑袪I商環(huán)境體驗員。
不過在第一次履職前，李海鋒心里有些嘀咕：“體驗發(fā)現(xiàn)的問題政府會重視嗎，我們的建議能不能得到落實？”
好在，海口市優(yōu)化營商環(huán)境工作專班隨后舉行的培訓會給他吃了“定心丸”。“專班負責人讓我們大膽提出問題，只有問題提出來，才有解決的可能，也更有助于優(yōu)化本地營商環(huán)境�！崩詈ｄh說。
2021年10月，李海鋒正式上崗。通過明察暗訪�？谑心硡^(qū)的稅務大廳，他發(fā)現(xiàn)了一些問題：排隊辦稅的人很多，但是大廳4個業(yè)務窗口辦事效率不高，且窗口不同時開放，讓辦事人員等候時間過長。
“我很在意工作人員的專業(yè)性，大到對專業(yè)領域的問題能不能回答得上來，小到是不是提供了微笑服務�！眹酪蟮谋澈螅彩抢詈ｄh的高期待，“只有把問題及時指出來，才能更好地促進改正。”
“成為一名營商環(huán)境體驗員，感覺很奇妙，就像醫(yī)生給市民體檢一樣，不希望出現(xiàn)問題，但如果真的有問題，那就要一起想辦法解決。”在剛剛過去的2021年，瓊海市職業(yè)中等專業(yè)學校教師張麗麗有了個新身份——瓊海市政務服務體驗官。她的體驗對象，正是瓊海市的政務服務質(zhì)量。
2007年，張麗麗從安徽來瓊海工作后，便在這里扎根、安家。“因為熱愛瓊海，所以當我得知政府在招募政務服務體驗官后，就第一時間報名了，希望能為瓊海做一點貢獻。”她說。
選聘過程讓張麗麗感受到了政府的誠意�！皬某绦蛏暇头浅Ｕ�，我們填寫的報名表需要單位蓋章推薦，通過審核后要開展培訓，然后發(fā)放聘書、胸卡和崗位證，而且瓊海招募的這批體驗官有來自學校、酒店、建筑等各行業(yè)的從業(yè)者，這可不是走走過場的。”張麗麗說。
實地走訪后，這份真實感讓張麗麗體會更深。去年8月，她與其他政務服務體驗官一起走進瓊海市政務服務中心，“零距離”體驗中心的服務質(zhì)量，仔細記錄所見所聞�！安淮蛘泻�，沒有流程，不定主題，不發(fā)任務，中心的窗口、辦公室我們都可以去�！彼f。
事無巨細的反饋
不僅指出問題，也提出建議，整改情況納入績效考核
實地走訪后，體驗員、體驗官們發(fā)現(xiàn)的問題多種多樣。比如，窗口工作人員業(yè)務不熟練、存在違反崗位紀律的問題，政務服務中心大廳缺乏休息和等候空間等。
瓊海市政務服務體驗官林敏認為，政務服務中心是城市形象的窗口，大廳的工作人員更是直接代表政府的形象，“需要讓政務服務更溫暖，考慮到更多老百姓的細節(jié)需求�！�
李海鋒不僅指出問題，還在體驗報告中羅列出了不少建議：海南營商環(huán)境應該體現(xiàn)海南特色，制定適合海南企業(yè)發(fā)展的標準化流程，節(jié)約企業(yè)資源，提高工作效率；可以借鑒銀行的大堂經(jīng)理制度，將服務提前，事先了解每個辦事人員的需求，根據(jù)需求給出建議，減少窗口壓力，縮短等待時間；海南在優(yōu)化營商環(huán)境時應開展聽證會，充分聽取各利益相關主體的意見和建議，避免工作后期的麻煩……
讓體驗人員感到欣慰的是，他們以用戶的視角認真揪出“病灶”，政府部門在論證了問題與建議后，也予以了積極落實——
從2021年10月起，李海鋒每個月都進行一次營商環(huán)境體驗，至今形成了3份報告，指出了10多個問題，其中6個得到了解決。
根據(jù)張麗麗的改進建議，瓊海市政務服務大廳增設了便民箱，里面準備了充電寶等便民應急物資，也增設了相關提醒標志。“第一次提出的6條建議，有4條都被采納了，心里特別高興，雖然這些都是小細節(jié)，但完善細節(jié)也能很好體現(xiàn)出城市的溫度�！睆堺慃愋牢康卣f。
“落實政務服務體驗官制度，是瓊海市作風整頓建設的一項重要內(nèi)容，體現(xiàn)了瓊海市提升政務服務水平的決心�！杯偤Ｊ姓⻊辗⻊罩行闹魅瓮醭射撜f，瓊海首批聘了25名政務服務體驗官，進一步健全了政務服務監(jiān)督點評機制。
為了推動體驗員的建議落到實處，�？谑袃�(yōu)化營商環(huán)境工作專班將涉及部門的整改情況滿意度評價，納入了全市優(yōu)化營商環(huán)境工作績效考核，以提高各部門對營商環(huán)境工作的重視程度。專班辦公室負責人介紹：“我們將收集到的具體問題進行梳理歸類、分解交辦，督促相關部門認真核實，及時處理并反饋情況�！�
積極的回應、整改、反饋，傳遞出了更多的正向鼓勵。2021年4月招募的首批營商環(huán)境體驗員完成任務后，同年9月，�？谑杏置嫦蛏鐣l(fā)布第二批營商環(huán)境體驗員選聘公告，僅6天就收到了200余人的報名申請。
而在瓊海，成為政務服務體驗官4個多月后，張麗麗有了新的體會：“現(xiàn)在再去體驗政務服務，整體感受與過去相比有了很大的提升�！�
從被動 到主動的轉變
讓社會監(jiān)督進入常態(tài)軌道，助力營商環(huán)境全面提升
不論是營商環(huán)境體驗員還是政務服務體驗官，來自各行各業(yè)的他們，帶著群眾在營商環(huán)境、政務服務領域最關切的問題開展體驗式監(jiān)督，提出建議，推動政府不斷打磨出更多用戶認可的營商環(huán)境。
“我們在發(fā)現(xiàn)問題的同時，也將發(fā)現(xiàn)的亮點進行上報，讓做得好的工作得到肯定，形成良性循環(huán)�！焙？谑袪I商環(huán)境體驗員宋志權的另一重身份，是長影海南文化產(chǎn)業(yè)集團股份有限公司(以下簡稱長影海南)的副總經(jīng)理。近兩年來，新冠肺炎疫情對長影環(huán)球100奇幻樂園的經(jīng)營造成了較大的沖擊，“這個時候，政府主動作為，幫我們減稅近800萬元”。
宋志權所指的減稅項目，是長影海南在境外購買的服務內(nèi)容。2021年11月，他前往海口市稅務局辦理公司繳稅業(yè)務。該局國際稅收管理科工作人員受理后，查閱了與境外完成服務項目相關的稅法規(guī)定，將近1000萬元的稅款縮減為200萬元。
這次的繳稅經(jīng)歷讓宋志權頗為觸動：“海口市稅務局的工作人員主動幫助我們減輕稅務壓力，讓我們有更多資金應對受疫情影響的旅游市場，這份溫暖來得太及時了！”
切身感受到營商環(huán)境質(zhì)量提升的，還有陵水黎族自治縣的營商環(huán)境體驗員林明經(jīng)。前不久，作為個體工商戶的他去縣政務服務中心辦理稅務登記，發(fā)現(xiàn)審批所需的材料減少了，辦理時間也有明顯壓縮�！耙郧耙恍瞧诙疾灰欢苻k下來，現(xiàn)在一個上午就搞定了�！绷置鹘�(jīng)說，如今辦理稅務登記，只需按照模板準備相關材料，再到受理窗口填表，“辦好后，工作人員會打電話通知我們過來取件”，這樣便捷高效的流程，為個體工商戶節(jié)省了大量時間。
“我們希望營商環(huán)境體驗員除了親身體驗外，也可以成為身邊人的‘傳聲筒’。”陵水黎族自治縣優(yōu)化營商環(huán)境工作專班辦公室相關負責人表示，希望能通過這項制度收集到真實廣泛的民意，從用戶角度找出問題，幫助政府精準識別營商環(huán)境中的服務堵點和改革難點，促進陵水政務服務提質(zhì)增效。
如今，�？谝咽崂硇纬刹块T整改責任分工表，根據(jù)各部門整改情況組織體驗員開展?jié)M意度評價，形成了“體驗—反饋—整改—反饋”的閉環(huán)，有力推動市場主體合理需求落到實處，促進�？跔I商環(huán)境質(zhì)量提升。
“直面問題是解決問題最好的方式�！焙？谑袃�(yōu)化營商環(huán)境工作專班辦公室相關工作人員也表示，“要讓群眾點評、社會監(jiān)督邁入常態(tài)軌道，從而倒逼改革，助力營商環(huán)境全面升級�！�
“以體驗員的身份參與營商環(huán)境的優(yōu)化，讓我們充滿了使命感，希望通過反饋問題，助力城市政務服務水平提高，讓市民辦事?lián)碛懈玫捏w驗�！彼沃緳嗾f。
(本報海口1月18日訊)
總策劃：曹健 陳成智 齊松梅
執(zhí)行總監(jiān)：許世立
主編：孫婧
版面設計：張昕
檢校：王振文 黃如祥
H5文案：許世立
H5攝像：李天平 封爍
H5制作：陳海冰
