短視頻平臺(tái)買的團(tuán)購券商家不認(rèn)?揭秘套餐消費(fèi)亂象
2022年06月11日 09:01 來源:法治日報(bào)

  記者  韓丹東 實(shí)習(xí)生 樊曉雅

  “98元三人餐讓你吃到飽”“9.9元全國門店通用,買到就是賺到”“原價(jià)179元的三人餐現(xiàn)在只要79元”……

  在短視頻平臺(tái)上,類似的團(tuán)購套餐總能輕松吸引大量用戶下單,但由此引發(fā)的投訴也屢見報(bào)端。最近,河北石家莊的張先生就遭遇了這樣的煩心事。

  張先生是某家粵菜館的常客,他在刷短視頻時(shí)看到了這家粵菜館的99元團(tuán)購套餐,立即購買并前往消費(fèi)。但上菜之后發(fā)現(xiàn),相比他以往吃過的同樣菜品,此次分量明顯少了。經(jīng)詢問,服務(wù)員承認(rèn)團(tuán)購套餐上的都是小份菜。然而,短視頻平臺(tái)推銷團(tuán)購套餐券時(shí)并沒有明示是小份菜。

  在近日的采訪中,有不少消費(fèi)者向《法治日報(bào)》記者反映,在消費(fèi)過程中,一些商家不認(rèn)可在短視頻平臺(tái)上購買的團(tuán)購套餐,拒絕提供服務(wù);有的商家提供的服務(wù)和菜品與宣傳嚴(yán)重不符。此外,消費(fèi)者投訴還存在周期長、維權(quán)難等問題。

  用戶購買團(tuán)購套餐 商家拒絕提供服務(wù)

  今年4月底,浙江寧波的厲先生從某短視頻平臺(tái)上購買了一家連鎖餐廳的128元團(tuán)購套餐。進(jìn)店消費(fèi)時(shí),他明確告知服務(wù)員自己購買的是某短視頻平臺(tái)團(tuán)購套餐,但上菜時(shí)發(fā)現(xiàn)菜品與宣傳不符。

  服務(wù)員說,該短視頻平臺(tái)的套餐券不能用,讓他去另一個(gè)平臺(tái)購買價(jià)格略高些的套餐券。待厲先生把自己收藏的該店鋪的宣傳視頻打開后,服務(wù)員才承認(rèn)店里確實(shí)參與了該短視頻平臺(tái)團(tuán)購活動(dòng),但因?yàn)闆]有驗(yàn)券的設(shè)備,所以目前不能使用。

  見厲先生不接受該解釋,該餐廳的老板出面說,平臺(tái)上鏈接了該套餐沒有通知他,他和店員也沒溝通好。對(duì)此,厲先生頗為生氣。他認(rèn)為,如果不能使用團(tuán)購券,服務(wù)員應(yīng)該進(jìn)店時(shí)直接向消費(fèi)者說明,而不是上菜之后又讓自己去其他平臺(tái)重新下單。

  厲先生投訴了該餐廳和上述短視頻平臺(tái),餐廳回復(fù)可以補(bǔ)償一份兩人套餐,平臺(tái)客服回復(fù)賠付10元餐券。

  近日,江蘇蘇州的林先生也遇到了購買團(tuán)購套餐后無法消費(fèi)的情況。他在某短視頻平臺(tái)看到一連鎖快餐店“全國通用9.9元團(tuán)購套餐”,購買后來到附近一家連鎖快餐店使用,結(jié)果工作人員拒絕接待。

  針對(duì)林先生反映的情況,記者也購買了該團(tuán)購套餐。在使用規(guī)則里,記者看到一行字,顯示“由于字?jǐn)?shù)限制,不適用門店不一一列出”。之后,記者前往線下店鋪詢問,店員回復(fù)可以使用團(tuán)購券,只是實(shí)際提供的套餐食品和視頻宣傳中的不一樣。店員解釋稱,“具體提供什么樣的套餐是店里定的,不要看那個(gè)短視頻”。

  對(duì)此,中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍認(rèn)為,按電子商務(wù)法相關(guān)規(guī)定,用戶在直播或者短視頻平臺(tái)購買了團(tuán)購券,用戶看到的短視頻宣傳內(nèi)容可以視作商家的承諾,商家需要按照承諾來兌現(xiàn)。消費(fèi)者下單后意味著合同成立,商家應(yīng)該按照訂單標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行,否則屬于違約行為。

  在泰和泰律師事務(wù)所合伙人朱杰看來,主播發(fā)布視頻宣傳實(shí)際不存在的商品或者服務(wù)也可視作一種虛假廣告。廣告法規(guī)定,發(fā)布虛假廣告,欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者,使購買商品或者接受服務(wù)的消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的,由廣告主依法承擔(dān)民事責(zé)任。

  “誠信經(jīng)營是商家的法定責(zé)任,電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息,保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)是電子商務(wù)經(jīng)營者核心的法定義務(wù)。”朱杰認(rèn)為,電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者未盡到法定義務(wù)的,不僅面臨民事賠償責(zé)任,還將面臨行政處罰。電子商務(wù)法規(guī)定,電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者知道平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者有侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為,未采取必要措施的,依法與該平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。

  平臺(tái)商家相互推諉 消費(fèi)維權(quán)難周期長

  記者了解到,在現(xiàn)實(shí)中,如果遭遇團(tuán)購套餐消費(fèi)糾紛,維權(quán)之路往往很艱難。

  前不久,河北保定的王先生在某短視頻平臺(tái)上買了兩張138元的某KTV“歡唱四人餐”的團(tuán)購券。主播在短視頻中稱,原價(jià)532元的套餐,使用團(tuán)購券只需要276元。幾天后,王先生召集朋友在該KTV聚會(huì)。結(jié)果到了KTV后,卻被告知該團(tuán)購券不能使用,KTV與上述短視頻平臺(tái)根本沒有合作。

  王先生氣憤不已,感覺自己被欺騙了,于是在12315小程序里投訴并舉報(bào)該團(tuán)購商品欺詐消費(fèi)者,且商家拒絕提供服務(wù)。隨后,短視頻平臺(tái)客服回復(fù)已處罰商家,并稱王先生按套餐原價(jià)532元消費(fèi)后,可以給其報(bào)銷200元。對(duì)此,王先生沒有接受。

  投訴還在進(jìn)行,但王先生發(fā)現(xiàn)該款團(tuán)購商品仍在某短視頻平臺(tái)繼續(xù)銷售,并沒有立即下架!爸钡酵对V過了10多天,該商品的鏈接才下架!蓖跸壬f。

  其后,短視頻平臺(tái)客服告訴王先生,其購買的團(tuán)購券是上海某廣告公司在平臺(tái)做的活動(dòng),發(fā)生的問題應(yīng)由上海的服務(wù)商承擔(dān),服務(wù)商可以補(bǔ)償其30元。

  王先生表示不認(rèn)同這樣的解決方案,于是繼續(xù)投訴。他認(rèn)為,自己是在短視頻平臺(tái)購買的團(tuán)購券,線下商家不承認(rèn)該團(tuán)購券,平臺(tái)得對(duì)此負(fù)責(zé),而不是把主要責(zé)任推給服務(wù)運(yùn)營商。之后,短視頻平臺(tái)給出的解決方案是服務(wù)商賠償30元、平臺(tái)補(bǔ)償20元餐券,但王先生還是無法接受。

  于是,王先生開始了第三次投訴,投訴內(nèi)容是短視頻平臺(tái)欺詐消費(fèi)者,目前還在受理中。

  對(duì)此,北京市京鼎律師事務(wù)所主任張星水說,消費(fèi)者之所以選擇團(tuán)購平臺(tái)的商品或服務(wù),既是對(duì)商戶提供的商品或服務(wù)本身感興趣,也是出于對(duì)平臺(tái)的信任。出現(xiàn)上述問題,商家、平臺(tái)以及提供視頻宣傳和購買鏈接的團(tuán)購主播都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。

  張星水認(rèn)為,商家要承擔(dān)民事賠償責(zé)任及受到行政處罰。平臺(tái)對(duì)商家給予的信息有審查的義務(wù),應(yīng)該發(fā)布真實(shí)的信息,更應(yīng)做到對(duì)某些重要信息的標(biāo)注,比如消費(fèi)是否有限制等。市場監(jiān)管總局發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》規(guī)定,網(wǎng)上交易的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定,第三方交易平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對(duì)通過平臺(tái)銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營者及其發(fā)布的商品和服務(wù)信息建立檢查監(jiān)控制度。

  “除了商家、主播要負(fù)責(zé),平臺(tái)也需承擔(dān)一定責(zé)任,如主體登記、信息審查等。電子商務(wù)法還規(guī)定,平臺(tái)需將短視頻、鏈接、交易記錄等保存3年,且不能刪除視頻差評(píng)、訂單差評(píng)等!敝煳≌f。

  暢通評(píng)價(jià)投訴體系 倡導(dǎo)誠信經(jīng)營理念

  過去一年,“短視頻團(tuán)購套餐”引發(fā)的糾紛不斷,某第三方投訴平臺(tái)上的相關(guān)投訴已上千條。那么,如何才能有效規(guī)制這類團(tuán)購亂象?

  對(duì)此,朱杰認(rèn)為,網(wǎng)絡(luò)空間不是“法外之地”,隨著國家對(duì)于網(wǎng)絡(luò)空間的法治手段不斷加強(qiáng),網(wǎng)絡(luò)空間的參與者根據(jù)不同的身份,均負(fù)有不可推卸的法定責(zé)任。誠信經(jīng)營是營造電子商務(wù)清朗空間的核心價(jià)值,結(jié)合行政監(jiān)管的處罰手段是維護(hù)清朗空間的定海神針。

  朱巍建議,平臺(tái)需要鼓勵(lì)消費(fèi)者進(jìn)行評(píng)論和評(píng)分,并且不刪除差評(píng),暢通消費(fèi)者評(píng)價(jià)體系,通過完善的評(píng)價(jià)體系來對(duì)商家的不良行為進(jìn)行監(jiān)督,讓實(shí)際服務(wù)體驗(yàn)差的商家難以在這一體系里站住腳,當(dāng)然平臺(tái)也要謹(jǐn)慎防范同行之間的惡意評(píng)論中傷商家。

  同時(shí),商家要謹(jǐn)慎選擇代理商以及推廣宣傳人員,宣傳內(nèi)容也要與實(shí)際服務(wù)相符,不能為了成為所謂的“網(wǎng)紅店”而盲目跟風(fēng),只找“網(wǎng)紅”來推廣,卻不提升自身的菜品和服務(wù)質(zhì)量,最終收獲的只能是差評(píng)。

  此外,消費(fèi)者要擦亮眼睛,謹(jǐn)慎選擇,對(duì)于評(píng)價(jià)較差的商家不再光顧;提升鑒別能力,不一味相信“網(wǎng)紅濾鏡”。消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)差,可以給差評(píng),或是通過12315投訴,也可以去法院起訴。消費(fèi)者在進(jìn)行投訴時(shí),一定要注意保存當(dāng)時(shí)宣傳的圖片視頻、訂單套餐截圖等相關(guān)證據(jù)。

  張星水認(rèn)為,平臺(tái)對(duì)商家給予的信息有審查的義務(wù),應(yīng)當(dāng)對(duì)經(jīng)營者及其發(fā)布的商品和服務(wù)信息建立檢查監(jiān)督制度。在法律層面上應(yīng)該加強(qiáng)相關(guān)制度規(guī)范,在注冊資本金、從業(yè)人員資質(zhì)、交易保證金等方面對(duì)團(tuán)購設(shè)定限制,保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

原標(biāo)題:短視頻平臺(tái)買的團(tuán)購券商家不認(rèn)?揭秘團(tuán)購套餐消費(fèi)亂象

編輯:葉霖嘉