海南日報訊 (記者 黃媛艷)日前，三亞出臺《三亞市12345政府服務(wù)熱線首接責任制度》(下稱《制度》)，規(guī)定熱線辦件接訴即辦，確保群眾的合理訴求“事事有回音，件件有著落”，旨在解決職能部門辦理群眾投訴推諉扯皮的情況，提高涉及群眾切身利益事件的處理速度和質(zhì)量，進一步提高百姓的獲得感。

　　目前，三亞對熱線工單“受理、轉(zhuǎn)辦、承辦、督辦、答復、回訪”等各個流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)均實行首接負責的制度。三亞市12345政府服務(wù)熱線根據(jù)工單事項涉及的具體業(yè)務(wù)范圍，結(jié)合各單位的職責進行轉(zhuǎn)派，首個接到熱線轉(zhuǎn)派工單的承辦單位為首接責任單位，首接責任單位判定需要共同辦理的單位為聯(lián)辦單位。工單事項業(yè)務(wù)范圍未明確分管部門的，熱線可根據(jù)有關(guān)部門的權(quán)責清單，按職責就近原則派發(fā)。

　　《制度》明確首接責任單位第一個受理轉(zhuǎn)派工單的人員為首接責任人，對屬于本單位職責范圍內(nèi)的事項，首接責任人能答復的應(yīng)立即答復，需要時間處理的轉(zhuǎn)辦事項應(yīng)進行全過程跟蹤，并在規(guī)定時限內(nèi)向熱線回復辦理結(jié)果；首接責任單位和責任人應(yīng)在接到熱線轉(zhuǎn)辦件后應(yīng)及時現(xiàn)場核實或與投訴人對接，并在辦件規(guī)定期限內(nèi)向熱線反饋。

　　為了提高辦件的效率，《制度》要求首接責任單位在接到緊急類辦件涉及公共服務(wù)突發(fā)事件(如水、電、氣、道路、洪澇等搶險)，過激行為可能引發(fā)群體性事件以及對人身安全、公共安全造成威脅的事件或可能引發(fā)輿情的事件的工單，必須在30分鐘內(nèi)受理并及時與投訴人聯(lián)系了解情況，按規(guī)定時限辦結(jié)；首接責任單位發(fā)現(xiàn)問題需多家單位共同辦理的，應(yīng)在接單后先行聯(lián)系訴求人(緊急類辦件需30分鐘內(nèi)及時聯(lián)系)，12小時內(nèi)牽頭協(xié)調(diào)聯(lián)辦單位，提出解決意見辦法，督促聯(lián)辦單位在承諾時限內(nèi)辦結(jié)，并將結(jié)果反饋熱線和訴求人。

　　為做好服務(wù)監(jiān)督工作，三亞明確了相應(yīng)的管理要求。首接責任單位如多次拒接熱線轉(zhuǎn)派辦件，視情節(jié)嚴重情況，熱線辦則根據(jù)《三亞市12345政府服務(wù)熱線平臺監(jiān)督管理辦法》規(guī)定給予通報批評；涉嫌違紀的工作人員，移送三亞市紀委監(jiān)委處理；對被年度通報批評3次及以上的單位，依法依規(guī)移送三亞市紀委監(jiān)委追究責任。